优质接待技巧培训概要.ppt

培训内容 优质接待技巧 优质接待技巧 一、顾客来店接待 ●在以下几种情况下迎接客人，然后询问客人的要求 状况 ①店里非常繁忙，休息间的几张椅子都坐了人，几个SA正在与 客人洽谈。 ②在店内有三个顾客，他们已经在店内游走了一段时间。 ③接待员都在忙着为客人倒饮品，一点儿空间都没有。 ④店铺门口没有一个接待员。 ⑤您处在离店门最近的位置，正与客人洽谈，而且马上完毕。 优质接待技巧 正在这时，门开了，一个顾客从外面走了进来。 练习A 经常光临本店、25岁的女顾客——没有特别指定SA。 练习B 总是要求你接待的年轻男顾客。 练习C 好像刚买完东西，一进门就把装东西的袋子放了下 来，第一次光临本店的家庭主妇，大约50岁左右。 优质接待技巧 以上是三种不同类型的顾客。当然，不是让三个人 同时来店里。而是分了三种情况，她们一个一个地 分别走进店里。请大家认真考虑一下，该怎样迎接 才算合适。 首先，大家想一下，当A客人走进来，我们该怎么 办，然后，再考虑B、C。由于你现在正忙于与身边 的客人洽谈，面对门口处新来的顾客，应答时必须 简单明了而热情周到。如果拖泥带水、喋喋不休， 将有可能引起身边顾客的不满。 优质接待技巧 想一下，该用什么样的语言语调、什么样的表情动 作呢？ 在这里，我们首先要说下面两句基本待客用语。 “欢迎光临。”“今天，您想要哪方面的服务？” 毫无疑问，A、B、C三种情况各异，你做回答时， 语言语调也要有所区别，这也是我们公司所要求 的。下面是我们对此做的回答，请大家练习一下， 注意语调上的变化。 优质接待技巧 顾客A 首先，发声是从第一音阶（高声）开始的，然后戛 然而止，“哎呀！”给人的感觉是活泼、开心、精力 充沛。在“哎呀！”之后，稍做停顿，立刻说“欢迎 光临”，仍在第一音阶上发音，给人以紧凑、热情 之感。我们再来看一下“今天您打算怎么做呢？”一 句。整句话都在第一音阶上发音。句尾有“？”记 号，意思是“用疑问问语气发声”、“句尾不要拉 长，一句结束后，嘴形保持张开状态”。而且，在 “怎么做呢”几个字需要保持连贯。这样，整句话显 得轻松，避免了生硬之感。 优质接待技巧 顾客B 由于对方是个年轻的顾客，又比较熟悉，所以，可 以采用活泼的语调。 “哎呀！欢迎（稍停顿）光临！今天要做什么呀？” 顾客C 顾客是位初次来店的50岁左右的家庭主妇，我们必 须非常有礼貌地、郑重地迎接。但是又不能过于热 情，所以最好注意语速要适中。 ●“哎呀！欢迎您的光临！您想要哪方面的服务呢？” 优质接待技巧 关于如何处理客人不满的一些心得 即使我们一心为顾客着想，尽自己最大的努力，也很 难保证，在任何时候都可以面面俱到，让顾客百分百 地满意。尤其在维修技术方面，最容易引起顾客的不 满。当顾客提出异议时，如果工作人员回答说“完全是 按你的要求做的，绝对没做错！”，那么，矛盾将扩大 化，既会失去该顾客，同时也显得我们公司没水准。 所以，一旦产生了矛盾，最关键的是干脆、利落地解 决问题。 优质接待技巧 要尽量避免困扰的发生 维修服务实际上与商品买卖不同，它没有现成的东西 展示给顾客，只能根据顾客的要求，靠自己的双手进 行创造。因此，如果与客人在理解上出现分歧，那结 果自然差强人意。特别是当对方是新主顾时，犯这种 错误的频率是最高的。 “哎呀！怎么修这么久！怎么搞的嘛！” 大部分实初次来修车的顾客，发起牢骚来几乎都是诸 如此类，嫌我们修车速度慢。这是由于SA没有与顾客 认真交换意见而导致的。 优质接待技巧 顾客：“这里就这样修！快点，赶时间。” 客人只简单地说了几句，而此时的SA也没有细问， 不假思索地答应下来。 SA：“好吧，明白了。” 就这样，纠纷便产生了。因此，要避免这类事情的 发生，我们就必须仔细询问顾客具体的要求。 SA：“那么，我们会马上帮您的车进行维修，大约 需要30分钟，您看行不行？” 像这样，尽量与顾客进行沟通， 在理解上达到一 致。 优质接待技巧 另外，引发困扰的另外一种情况是，顾客对自己台 车产生的故障考虑得不充分，不能清楚具体地讲明 要求 顾客：“这里要……”像这样，只能凭感觉笼统地描 述一番，SA便也凭着感觉开单，于是产生了麻 烦。当顾客缺乏专业知识，凭空地描述要求时，我 们必须在耐心倾听的基础上向他指出，他的车可能 出现了哪种故障，然后再开单。 优质接待技巧 道歉时要表示出诚意，俗话说“人有失手，马有漏蹄”，我们再谨慎、小心，也会有不尽如人意的时候。一旦发生了这种情况，首先第一步，便是要诚恳地道歉。有的员工意识到自己错了，却又死要面子。 ●“如果道歉的话，我的自尊心受不了！” ●“怎样才能推卸掉责任呢？” 这样的想法十分要不得，有这种念头的人，说严重些， 是我们公司的败类。只有“诚恳地致歉”才能尽量平息顾客的怒