优质客户服务技巧概要.ppt

课程收益 了解客户服务的重要性，提高服务人员的个人素质； 掌握塑造服务人员专业化的要领 以适当的仪容，用语和态度来对待顾客。 掌握如何更了解顾客的需求和期待,和顾客有效的互动,提升顾客满意度 掌握处理客户投诉技巧 塑造并维护公司的整体形象，使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 第一章 顾客至上 人财第一 第二章 优质客户服务 第三章 把握人性 第四章 ISO9001关于客户服务内容 第五章 客户满意度评估 第六章 客户抱怨处理 第七章 客户关系管理 第八章 营销理论 第九章 礼仪基础 第十章 商务礼仪 第一章 顾客至上 人财第一 企业存在的目的是什么？ 人财第一 人裁？人头？人力？人材？人才？人财？ 人财第一！ 优秀客户服务人员应具备的能力 技能 他们需要什么样的员工？ HP：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素；我们信任我们的员工会做出正确善良的事情，坚信他们在企业发展中具有重要的作用；每个人都在做出自己的贡献：不论职位、水平的高低，不论任职的长短；一个富有情趣，富有激励性的工作环境对于创新发明是至关重要的；多样的劳动力构成能增强我们的竞争能力；员工应当具有终身学习的意识。” IBM：“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。” 他们需要什么样的员工？ Microsoft：“履行我们的使命需要具有睿智创新、积极进取的员工，他们需要具有下列价值观念：诚实、正直，对顾客、同伴以及技术充满热情，能对他人敞开心扉，对别人彬彬有礼……以积极的心态面对困难，勇于战胜失败和挫折，具有自我批判精神，不断提高自身素质，对顾客、股东、同伴及老板承担起自己的责任和义务；富有创新精神...…善于采纳反馈信息，与他人精诚合作以确保大家的决策成果能够协调运作。” PG：“PG就是她的员工以及我们赖以生存的价值观。我们一直坚信，Procter Gamble的广大员工一直是我们最为宝贵的财富。每个人在所负责的领域内都是领导者，都有责任和义务提高自己的领导成绩；承担起自己的职责以适应公司的需要，改善我们的体制，帮助他人提高工作效率；要像主人一样行动，像对待自己的财产一样对待公司的财产，要将公司的长远业绩牢记心中” 华为：其文化的核心价值观之一就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富” 态度决定一切！ 积极的态度是所有成功人士共同的特征。 成功者遇到困难，仍然保持积极的态度. 积极态度与消极态度----一念之差导致天壤之别。 树立正面的态度：乐观、勤奋、认真、敬业尽责、主动积极、忠诚奉献、诚信团结、思考创新、自觉自制、感恩热忱… 你喜欢什么样的客户服务人员？ 热情 第二章 优质客户服务 顾客是上帝还是上当？ 没有了顾客，我们将会怎样？ 顾客是上帝，顾客永远是对的！ 客户满意的案例分析 梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面　 我们能够得到的启示?? 一个优秀的服务人员需要始终保持随时服务的意识（比如故事的女主人公时刻准备服务的意识） 站在客户的角度想问题，积极主动帮助客户（女主人公甚至动用公司的名义来推延飞机） 要明白，客户有困难的时候，是我们抓住客户的心的机会（想想看，面对如此周到服务，故事中的女房客下次会选择什么酒店） 合适的人来做合适的事情（女主人公具备服务意识和素质，非常合适） 大事成于微，保持警惕的细心，关注客户的细节（如果女主人公粗心一点会怎么样呢） 公司应该有相应的