拒绝处理（正式）.ppt

总公司个险行销部 一、拒绝的含义二、拒绝产生的原因三、拒绝处理的基本原则四、拒绝处理的方法五、常见拒绝处理话术示范 人生无处不拒绝 这个世界是由“YES”和“NO”构成的 拒绝是人的本能反应——反射动作。 拒绝是一种习惯——防御心理。 拒绝是成交的组成部分 销售的过程是一个不断解除客户疑惑的过程 客户的疑惑是用拒绝来体现的，而决不会是虚心向您“请教” 拒绝是成交的信号（探知客户的疑惑） 成功=多次拒绝+最后的促成 任何一次销售都会发生拒绝 可怕的不是异议而是没有异议。 拒绝处理就是促成的最好时机 二、拒绝产生的原因 不了解 不需要 不信任 不着急 1、不了解 对行业,公司,产品的不了解 2、不需要 不了解自己的潜在需求。 自我感觉良好。 3、不信任 对业务员的不信任——对陌生人的防御。 客户拒绝的不是产品,而是不专业的代理人 4、不着急 不愿意接受改变 对寿险意义与功用认识不到位 什么是拒绝处理 拒绝处理是代理人获取客户信任、了解客户需求后, 消除客户疑虑，促使销售流程顺畅进行的过程 拒绝处理的基本原则 先处理心情再处理事情 尊重客户，避免批评和争论 倾听，引导真正的拒绝 基本句式的使用 先处理心情再处理事情 以平常心对待 换位思考 尊重客户，避免批评和争论 赢了争论，丢了客户 双赢原则 倾听，引导真正的拒绝 倾听→厘清→发问 →沟通 基本句式的使用 认同 + 赞美 + 反问 + 陈述 YES YES BUT NO 使用原则:委婉，但坚持 拒绝处理的注意事项 诚实与谦虚。 有信心与权威感。 充分准备 常见拒绝处理的方法 举例分析法 缓和反问法 转移法 询问法 间接否定法 举例分析法 国家即使几十年不打仗,也不会将国防,安防取消,因为养兵千日,用兵一时 奥运会安保 国家军费开销 缓和反问法 如果我有任何风险发生,您愿意帮我照顾我的家人一段时间吗? 您愿意长期照顾他们吗? 我相信您心底愿意,但也会爱莫能助,然而如果能有这份保障,他就可以做到,会照顾我的家人一个月,一年,甚至一辈子 转移法 您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想,不想为你增加更大的压力 询问法 请问您是对我介绍的产品不满意，不相信我本人，还是因为别的原因？ 间接否定法 那你就不要把我当做你的代理人,而是把我当做年老的你和未来有一天不健康的你.我现在所说的一切都是在为将来的你在争取 拒绝是推销的开始! 拒绝处理 讲师介绍 课程大纲 我顺利地向我的初恋情人求婚成功，而且是第一次求婚就成功哦，这也有拒绝吗？ 接 触 说 明 促成 促 成 说 明 接触 * *