[工作计划]SI-0000-LY-0001百仕达物业员工文明用语.docVIP

1.0 2.0 3.0 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 目的 规范员工用语，以提高工作质量及服务水平。 适用范围 适用于百仕达物业员工。 内容 日常礼貌用语 问候语：您好！早上好！下午好！晚上好! 祝贺语：节日好(根据具体节日对应问候，如新年好)！节日快乐！祝您好运！万事胜意！一路平安！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 见面语：请进！请坐！请用茶！ 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！抱歉！打扰了！ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢支持！多谢合作! 辞别语：再见！晚安！ 电话接听 接听电话应讲： 1）客服热线电话（使用录音电话须在电话铃响三声后接听，其他电话须在电话铃响三声内接听）： 及时接听，拿起电话的力量要轻。 接起电话后，你应说： 早上好，XXX号为您服务。（上午8点至10点） 下午好，XXX号为您服务。（下午1点至3点） 晚上好，XXX号为您服务。（晚上8点至9点） 您好，XXX号为您服务。（其他时间段） 如果铃响超过要求才接听，还应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），让您久等了。 如对方未出声或未及时应答，应重复：您好。 或者有什么帮到您。 及时确认对方身份。 如未清楚来电人所表达的意思，应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），麻烦您重复一次好吗？ 如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），您那边信号不是太好，听不清楚，麻烦您换个位置或换个电话打过来；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时,则应主动回拨。 结束通话时，应说：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见。 其他办公电话：“您好，百仕达物业。” （公司本部）； “您好，百仕达花园**管理处。”（管理处） 3.3 日常语境及用语 语境 用语要求 例举 当需要对客户进行询问/确认时 您好,请问……（要询问的内容） “您好，请问您找哪位？” “请问有什么可以帮到您？” “请问，发生了什么事？” “请问您家是否有客人过来拜访？” “您好！我是**管理处维修组的，请问是否您家的……需维修？ “对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？ 当需要婉拒时 “对不起，因为……（原因），请（需要做的事）……” 对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。 当接受投诉或建议时： 您说的我已……我们会……谢谢您 您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。 您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。 当劝阻、纠正违规行为时 对不起，请您……（要求）” “对不起，因为……（原因），请您……（要求） “对不起，请您按规定方向行使！” “先生（小姐），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。” “对不起，“请您以后不要随地吐痰！” “先生（小姐），请您以后不要随手扔垃圾！” 当需要别人帮助时 对不起，请您……（事项），好吗？谢谢 对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。 对不起，请您让一下好吗？谢谢。 回访或与业主联系某事 您好！我是管理处***，请问……（事项） 您好，我是管理处***，请问您家里的灯修好了吗？ 您好，我是管理处***，有件事要通知您一下。 给客户造成不便时 对不起，……（原因），请原谅 对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。 当要求别人做某件事时 您好，请……（做什么） 对不起，请您……（做什么） 请您……（做什么） 请您出示证件，并在这里登记。” “对不起，请到值班室协助我们调查。 请您不要在电梯里……（按“乘梯须知”要求）” “请将垃圾扔到垃圾桶里！” “您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。” 感谢 谢谢您的合作。 谢谢！ 标题：百仕达物业员工文明用语 本页/总页：2/3 版本/更改：A/0 百仕达物业 文件编号 SI-0000-LY-0001 版本/更改 A/0 百仕达物业员工文明用语 本页/总页 1/3 批准/日期 审核/日期 编写/日期