酒店前厅实务项目四_总台服务教材教学课件.pptVIP

项目四 总台服务 任务一 接待/收银员须知 一、可用于入住登记的证件 中国公民： 身份证、护照、军官证、警官证、文职干部证、士兵证 外国人：护照、外国人居留证、出入境证、联合国护照、海员证、外国人旅行证 华侨：护照、旅行证、出入境通行证、外国政府发的国际旅行证 港澳同胞：通行证、来往内地通行证、出入境通行证 任务二 入住接待服务 一、入住登记服务操作程序 (一)散客入住登记服务程序 1、做好接待准备工作 2、热情问候宾客 3、识别有无预定 4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件 5、安排房间，修改房态 6、收取押金或信用卡授权 7、制作钥匙、欢迎卡 8、提醒祝愿宾客 9、信息存档及处理 二、关于收取住房押金 在中国，普遍采用预收住房押金制 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，还会多收一天的房费。 但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，一般在原房价的基础上加收300元。 三、掌握入住接待服务技巧 （一）预分房顺序与排房技巧 1、分房顺序： 已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延期离店宾客-----普通宾客 2、排房艺术 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的房间 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 要注意宾客对楼层房号的忌讳 任务三 换房与续住 一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务 二、关于续住 按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00 受理续住的程序： 询问续住情况 了解客情与房态 确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金 办理续住手续 修改住客信息 任务四 退房结账服务 一、退房结账服务程序 结账准备工作 确认退房要求 通知客房中心退房信息 核查各类账单 打印账单 收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账 开具发票 感谢与祝愿 后续单据处理