客户关系管理_第一讲_企业运营变革的客户战略教材教学课件.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management; 灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？ 信息科技（Information Technology）带来的巨大冲击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization）和服务一体化大潮中竞争制胜？ 几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将必死无疑”！ ;Agenda;现代企业竞争力的演化;引言：为什么会出现CRM？;更新我们的认识;Customer Relationship Management;一、企业运营变革的客户战略 1.1网络经济：引发客户为中心的变革;信息技术能为我们做什么？;网络;一、企业运营变革的客户战略 1.2企业运营机制亟待变革;在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户为中心”确立管理格局。;管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。 竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满足市场需求的问题前所未有地突出了出来。 经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争力、超速度地实现企业的发展等方面。 ;企业需要详尽、全面地了解各类客户、从而有区别的向其提供各类服务;CRM在企业运营中的地位;企 业;企 业;现有盈利水平;一、企业运营变革的客户战略 1.3树立客户战略，重塑商业模式;以客户为中心，首先带来企业业务的环节精简和交流超越。 为了让传统企业运作更有效率，从商业模式角度看，主要的原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现。 ;目 标 市 场;“一对一”的商业理念，在传统企业中遭遇到规模化生产与个人化的矛盾，在执行上充满障碍。但今天，将它摆到电子??务的平台上，“一对一营销模式”已经成为国际化的商业新规范。 企业事先没法与客户建立一对一的互动关系，在经其许可的前提下，与其进一步交流和沟通，执行营销行为。“一对一”的客户战略，不但可以将网络营销的固有优势发挥至极至，更可通过网际的交流，与用户建立起历久弥坚的客户关系。 关心“客户”的体验，而非产品的制造和销售过程——“以客为本”是现代经营理念的精髓。 企业首先应该设计并模拟客户的体验，在产品营销、销售和售后服务的整个过程中考虑如何为客户提供个性化的服务。;企业要具备在全球市场中涵盖与客户互动的前端及后端分析的完整能力： 在前端，具备统一联络中心，结合网站、电话、电子邮件、传真等与客户互动的能力，并提供个人化需求满足的功能； 在后端，提供客户消费行为追踪，以及专用于客户服务及营销资料分析的功能，让企业能够围绕一对一的目标，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力。;一、企业运营变革的客户战略 1.4树立客户战略，发展重点向外;以客户为中心，也是企业发展重点由内向外的深刻转变的结果——企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。 在早期，为降低成本、提高效率、增强企业竞争力，许多先进公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统等信息系统，一方面提高了内部业务流程如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，另一方面也对原有流程进行了优化。 企业由此开始以更多的精力倾注于同外部相关利益者的互动，抓住商业机会——企业要想赢利，最基本的条件是要有顾客购买产品或服务。企业的客户包括个人和团体也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了新的要求。;企业客户一体化管理模式;CRM：营销哲学与技术架构的统一体;一、企业运营变革的客户战略 1.5案例与讨论;案例1-1;迪斯尼乐园 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对和服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境—