客户关系管理第八讲CRM中的呼叫中心教材教学课件.pptVIP

8.5 呼叫中心的作用及功能 一、 呼叫中心的作用 服务的中心 通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入 利润的中心 通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。 管理的中心 通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。 * * 第八讲 CRM中的呼叫中心 * 内 容 8.1 呼叫中心的定义 8.2 呼叫中心的起源和演化 8.3 呼叫中心的分类 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 8.5 呼叫中心的作用及功能 8.6 某呼叫中心实例 * 8.1 呼叫中心的定义 最初目的：与用户联系 早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”呼叫中心“（call center)，也可叫做“电话中心”。 信息来源 呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业联系，是客户关系管理的重要部分。把从客户那里所获得的各种信息储存在庞大的数据仓库中，供企业领导者分析决策之用。 检查运行 呼叫中心采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行状况和业务代表工作情况。 * 从管理角度的定义 呼叫中心，(CC,call center),是一个为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，它作为企业的前台，面对的是客户，注重的是管理。 * 从技术角度的定义 呼叫中心，call center,是指以电话呼入和呼出为主，以计算机电话集成技术（CTI技术）为核心，不断集成和融合通信、计算机网络、数据库和自动识别等技术，并与企业前后端系统连为一体的一个综合信息服务系统。 对外提供语音、数据、传真、视频、因特网等多种接入手段 对内通过计算机的电话网络联系客户数据库和各部门的资源。 * 8.2 呼叫中心的起源和演化 呼叫中心的起源 呼叫中心起源于美国的民航业，其最初的目的是能更方便的向乘客提供咨询服务和处理乘客投诉 美国的银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心，但企业各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定，远远没有形成产业 从20世纪90年代初开始，随着计算机电话集成技术的引入，使得呼叫中心的效率得到很大的提高 客户关系管理理念受到广泛关注，更使得与客户交流的呼叫中心得到前所未有的重视和发展。 * 呼叫中心的演化过程 第一代呼叫中心：人工热线电话系统 提供信息咨询、问题解答、投诉处理等服务。如114电话号码查询。缺点：只提供人工服务，服务内容与方式单一。其网络框架如图： 业务代表 交换机 内部网 客户 PSTN * 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 在人工热线电话系统的基础上增加了基于IVR（Interactive Voice Response 交互式语音应答）技术的全自动语音应答服务。特点是对大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，对于IVR不能完成的任务则交给业务代表处理。其网络框架如下图。 呼叫中心的演化过程 IVR 交换机 内部网 业务代表 客户 PSTN PSTN * 呼叫中心的演化过程 第三代呼叫中心：应用CTI技术的客户服务系统 进一步应用了CTI（Computer Telephone Integration）技术，提供了电话与计算机的集成，使得客户呼叫能够与后台数据库结合，从而使业务代表在接听客户来电的同时，在计算机上显示出客户有关信息，进行个性化的服务。 IVR 交换机 内部网 业务代表 客户 PSTN PSTN 系统数据库 CTI * 第四代呼叫中心：客户互动中心 在第三代的基础上集成了Internet，是目前应用的主流。使呼叫中心转变为综合客户服务中心，提供统一的客户服务平台。 交换机（排队机） 客户 PSTN 系统数据库 IVR 业务代表 PSTN CTI Internet * 、根据呼叫中心可以提供的业务代表坐席的多少划分 1 大型呼叫中心 业务代表坐席超过100个。应用于大型跨国公司 2 中型呼叫中心 业务代表坐席超过50－100之间，需求量最大。适用于少数大型企业和大量中小型企业 3 小型呼叫中心 业务代表坐席在50以下，适合业务量不大的小型企业 * 8.4 呼叫中心的业务流程及基本结构 呼入流程 呼叫进入 应答呼叫，号码识别 寻找空闲的路由，把呼叫转至该线路 发送初始呼叫信息给自动语音应答 播放菜单信息给呼叫者，以确定接线员 检查接线员，若无空闲