客户关系管理第九讲CRM应用整合教材教学课件.pptVIP

第九讲 CRM应用整合 ;内 容;一 概念 基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统统称为“电子客户关系管理”或e-CRM(electronic CRM) 二 产生背景 1、网络经济环境的需求 2、电子商务的需求 ;狭义的电子商务（EC：E-commerce） 是一种以现代信息技术手段进行的新的商务活动形式。它是通过网络实现的查询、采购、产品展示、订购到出品、储运以及电子支付等一系列网上交易或贸易的活动。 广义的电子商务（EB: E-business） 是指包括电子交易在内的，利用信息技术和网络环境进行的各种各样的商务活动，如市场分析、客户关系管理、商品管理、物流管理、资源规划、虚拟商城、数据挖掘等等企业商业决策支持服务的活动。因此也有人称E-business为电子商业或电子业务。 电子商务类企业的运营模式将朝着加强客户关系管理的方向转变。; 客户信息同步化：来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用同步化。 不同部门对客户信息的同步传递和共享； 每一次互动都能查阅客户所有信息和历史记录，能够准确识别客户，完成统一数据库的记录更新； 创造和充实动态的客户交互环境。 产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力。 整合全线业务功能并实时协调运营。 专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术。 ; 整合性 前端与后端的整合。（前端指的是统一的联系渠道，后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理的依据。） 一对一 以每一个客户作为一个独特的区域，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 实时性 对客户行动的改变立即产生应对策略 模块化结构 CRM中的商业规则或商业流程可能经常发生变化，所以模块化结构是必需的。 架构的标准化与互操作性： 不同企业、不同CRM解决方案间的互通互用及互操作性。;e-CRM 集成;二、 e-CRM集成两种基本的工作方式： 购买整套e-CRM的系统和技术 采购预制式的e-CRM产品 e-CRM是电子商务平台的一个子集，利用传统和网络两种渠道与客户形成个性化、全方位的关系。 e-CRM给企业带来e时代生存和发展的管理??制和技术手段，能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。 ;e-CRM的发展趋势－移动CRM;9.2 CRM与供应链管理;CRM与SCM的整合;CRM与SCM的整合;企业资源计划的发展过程 管理信息系统(Management Information System,MIS) 解决了信息传递问题 物资需求计划(Material Requirement Planning,MRP) 解决了企业的库存控制问题 制造资源计划 (Manufacture Resource Planning, MRPII) 解决了物料信息与资金信息的集成问题，即财务问题 企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP) 解决了管理范围有限的问题，拓展为围绕市场需求而建立的企业内外部资源计划系统 ;管理思想层次： ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想。 软件产品层次 ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品。 管理系统层次 ERP是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件为一体的企业资源管理系统。;ERP与CRM的整合;ERP与CRM的整合;ERP，CRM，SCM的关系