医院窗口服务的有效沟通教材教学课件.pptx

医院窗口服务的有效果沟通 沟通： 建立里良好医患关系的第一步成就自己的第一步85%沟通与人际关系成功的因素15%专业知识和技术沟通成功失败人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通窗口岗位沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导患者情绪、消除心理困扰使患者了解医院工作流程、减少误解使医务人员洞悉真相、产生共情增进彼此了解、改善医患关系沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。发讯人——传送方——医务人员受讯人——接收方——患者参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作如何有效沟通 提高患者满意度减少医患纠纷指导主动被动合作收费室医患关系形态共同参与收费室医患关系现状收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主处理难度越来越大易于引发社会反映医疗纠纷的赔款额越来越高 收费室医患沟通重要性增加患者对医务人员及远方的信任增强患者战胜疾病的信心化解医疗纠纷增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解收费室医患有效沟通的前提仪表、言谈、行为规范留下最初的好印象微笑是最好的语言收费室医患沟通的前提 ——非语言沟通的艺术和技巧 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。肢体语言乐观的神态服装等第一印象不光是靠语言制造的塑造你的形象7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作收费室医患沟通的前提 ——三个因素影响沟通的有效性评书演员最为典型收费室医患沟通的前提 ——非语言沟通的艺术和技巧用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。成功的沟通方式诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 收费室医患沟通的技巧尊重病人积极聆听肯定和提问复述守信重视环节沟通具体的告知和耐心的解释患者类型与沟通技巧要求较高的患者一般有如下三种求医心切型患者高度的自我中心型患者明显的情感反应型患者患者类型与沟通技巧 ——无往不胜的说服法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或其他患者的事例示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。患者类型与沟通技巧 ——情绪控制 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。处理方法是：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。患者类型与沟通技巧 ——察觉非语言的信息要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。处理方法是：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 如何提升收费室医患言语沟通技巧善于引导病人谈话开放式的谈话重视反馈信息谈话态度认真处理好谈话中的沉默患者抱怨的处理规范及技巧正确对待顾客的抱怨明确顾客抱怨的原因正确实施处理技巧合适的解决方案患者抱怨——如何倾听别人说话的目的给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解提出解决方案成熟沟通的六大法则（一）以开放性的话语问问题关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去考虑呢？你觉得，××这样如何呢？综合以上所讲，总结出工作中有效沟通的六大法则有效沟通的六大法则（二）发问明确，针对事情事件究竟是如何发生的？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？有效沟通的六大法则（三）显示出关心，及了解患者的感受你真的感到很为难吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你心情有效沟通的六大法则（四）促使对方说得更清楚、明白你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易理解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……有效沟通的六大法则（五）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解有效沟通的六大法则（六）预留余地，具有弹性，别逼到死角或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若我们这样来处理如何可否我们换个角度来看？下一次，您可否这样……Never