旅游心理学第七章_旅游服务心理教材教学课件.ppt

第七章 旅游服务心理;;　　具备什么样的心理素质才能做 好导游服务工作 ？ 　　酒店前台、客房、康乐部门的 服务心理策略是怎样的？ 　　如何处理旅游投诉 ？;第一节　导游服务心理;一、导游服务的双重性;（一）给客人留下美好的第一印象 （二）善于运用“无声语言” （三）适当掌握旅游的节奏 （四）善于观察旅游者的情绪 （五）多提供个性化服务 ;　第二节 前台服务心理;（一）要求尊重的心理 （二）要求快速的、便捷的心理 （三）要求亲切的心理 （四) 求知心理;（一）优雅的环境布置 （二）员工形象要优美大方 （三）保证前厅服务的高效和熟练 (四）彰显服务的周到与细致 ;;一、客人对餐厅服务的心理需求;二、如何做好餐厅服务工作;第五节 康乐服务心理 ;一、客人对康乐服务的心理需求;二、康乐服务策略;第六节 旅游商品服务心理;一、旅游商品中的心理因素; 二、旅游商品服务的心理策略;第七节 旅游投诉心理;一、旅游者投诉时的心理特征; 二、旅游投诉处理的原则; 三、旅游投诉处理的步骤