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售楼处管理服务人员行为规范 第一节 售楼处保安员行为规范 一、仪容仪表及礼貌用语要求 1、班前必须穿好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 3、工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦试，每两日交互换穿。对讲机放置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。 4、问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 5、称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。 6、欢迎语：欢迎光临售楼中心。 7、告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。 8、道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 9、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 10、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 二、实际操作要求 1、停车场交通指挥岗 停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。” 2、售楼处礼仪门岗 售楼中心保安以立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。 3、售楼中心各礼仪保安应对访客的有关物业管理服务提问作解答，对营销提问应请其向售楼人员咨询。 4、若遇雨天，停车场岗应撑伞护送客人至售楼处大门。礼仪岗应撑伞护送客人至停车场。 第二节 售楼处保洁员行为规范 一、仪容仪表 1、上班时间：7:30—12:00、14:30—18:00，不迟到不早退。 2、上班前穿好工作服、佩带工作卡，着装须干净整洁。 3、与客户来宾讲话，必须使用文明用语，例如：“您好、请稍等、对不起、谢谢、再见等”。 二、实际操作要求 1、保洁工作范围：售楼处中心大厅、卫生间及附属环境（道路路沿、绿化带、公共设施、景点）的清洁。 2、管辖区域内道路（含人行道）每日冲洗一次、清扫一次，（7:30-10:00冲洗、14:30-16:00清扫），其余时间为维护时间，随时保持公用地面无杂物、无乱堆乱放。应达到“六不”、“六净”标准，既不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收、不乱倒垃圾和不见口痰烟蒂；路面净、路沿净、人行道净、大厅净、卫生间净、窗明几净。 3、管辖区域内绿化带的清洁，要求及时清除草地、灌木丛内的落叶、枯枝以及各种废弃物品。 4、管辖区域内的果屑箱、营销宣传栏、绿化警示牌、公共桌椅等上、下午各擦拭一遍并随时保洁、不留污痕。 5、道路及绿化带保洁频率，要求所有道路（含人行道）及绿化带保洁员每天循环保洁次数不低于四遍（上下午各两遍），每遍保洁时间不超过1小时。 6、售楼中心保洁员上班后，立即清扫垃圾桶——地面——楼盘展台——桌椅——玻璃门窗——卫生间，玻璃门窗、镜面每天都必须用干毛巾擦亮，卫生间便厕及地砖每天用清洁剂刷洗一次。每天做完日常卫生后，应循环巡视，见脏就扫就擦，做到：无垃圾、杂物、无乱堆乱放、桌面及扶手无尘、屋顶墙面无蜘蛛网、窗明几亮。 7、垃圾日产日清，垃圾桶无污浊、无异味，夏季每天喷药一次，其它季节适时喷杀，做到无蝇、无蚊、无虫害。