瑞缘酒店人员礼节礼貌仪容仪表.pptVIP

基本礼貌用语11字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。 ??? ?常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 服务工作中常见的礼节 迎送礼 主动问好,笑脸相迎,特殊照顾老弱病残. 重要客人离店,组织管理人员迎送 操作礼 主要指服务人员在日常工作中的礼节 其它礼节 握手礼、鞠躬礼、接吻礼 服务常用手势 --?“请”是服务过程中用得最多的手势，根据手臂所抬的高度和方向，大体可包括“请进?”、“那边请”、“请坐”、“各位请”等几种意思。 ?“请进”——体侧式。 ?“那边请”——直臂式。 ?“请坐”——斜式。 ?“各位请”——双臂横摆式或双臂侧摆式。 仪态礼仪 手势 常用手势实例 ??“请进”——体侧式 ?五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45°，整个手臂应略微弯曲，上臂与前臂成140°为宜。“请进”时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂由体侧自下而上抬起，身体略微前倾，头向手势方向略偏，面向客人，目视来宾微笑。 常用手势实例 ???“那边请”——直臂式。 ????在体侧式的基础上，整个手臂抬起，肘关节基本伸直，略低于肩，手掌指向所指的方向，身体略微前倾，面带微笑，眼看所指方向，兼顾宾客是否会意。 酒店的部门划分 保安部 --保安部(Security?Department)是酒店和客人人身、财产安全的主管部门,负责全酒店的安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划,做好安全防范工作,预防各种刑事案件,治安事件,消防事件的工作. 酒店的部门划分 工程部 --工程部(Engineering?Department) 是酒店的设施设备的主管部门，以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制，动力供应及设备设施的运行及维修工作. 在服务宾客服务时时提供五声： 迎声 送声 问候声 歉声 谢声 在对客人服务中，服务用语应注意以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； 不讲有损酒店形象的语言。 在服务时应该注意以下内容： 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受宾客帮助时，说非常感谢 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。 二、酒店员工的礼仪礼貌要求 一、仪容、仪表 仪容、仪表就是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表、体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。 二、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 酒店对员工的岗位仪态要求是：站态、坐态、行态 三、礼貌 1、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。 2、乘电梯 乘电梯按先出后进的次序进行。 3、进出酒店 进出酒店一定要行走规定的员工通道。 4、酒店用餐 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。 5、微笑服务 微笑是酒店服务取得成功的法宝，是表示以宾客的 欢迎和友善。 若要别人尊重你 你首先要学会尊重别人 酒店人员礼节礼貌、仪容仪表 礼节礼貌的含义 酒店服务人员仪容仪表要求 服务工作中常见的礼节 礼节礼貌的含义 礼节是向别人表示敬意的一种形式 礼貌是社会交往中人与人之间遵循的行为规范 礼节礼貌的重要性 礼貌可以分为礼貌行动和礼貌语言两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。礼貌语言是一种有声的行动，如使用“您”“请”“欢迎光临”等敬语。? 酒店为什么要强化礼节、礼貌的培养？ ? (1) 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心；????(2) 礼节、礼貌是