银行客户投诉管理培训资料推荐.ppt

客户投诉管理 * 通过培训要达到 把简单的事坚持做好 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 网点服务对象的转型 重点服务对公客户——重点服务零售客户 面向社会大众——重点经营中高端客户 一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务 * 网点功能的转型 账务处理 产品营销 关系营销 财富管理 * 网点资源配置的转型 资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程 柜员 销售 柜员 销售、引导 人工处理 自助机具 人工处理 自助机具 现金 非现金 现金 非现金 销售人员 柜面服务人员 香港 4 6 美国 5 5 欧洲 3 7 大陆某行原状 2 8 现状 3 7 目标 6 4 招行目标 7.5 2.5 * 网点业务流程的转型 现有业务流程的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 转型后的主要内容 账务、交易处理 风险控制 内部控制 发掘目标客户 提供优质服务和专业顾问服务 方案式营销 客户关系维护 ….. * 大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型 传统的大堂经理： 咨询员 保险推销员 被动式服务 能力要求低 新型的大堂经理 网点现场管理者 主动服务客户 更高的能力和体力要求 推动网点分层分类服务的关键人员 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 初步建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用 客户分流、识别 非现金服务 基本的营销能力 现金服务 部分的营销能力 自助服务 电子银行服务 客户经理 优质客户营销、服务和维护 优质客户 专属服务 产品经理 产品营销、服务和维护 大堂经理 为主 大堂经理 负责 大堂经理 引导 大堂经理 宣传 大堂经理 参与 大堂经理 协助 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 中高端客户识别与引导 日常工作规范 * 大堂经理工作职责 环境管理: 分流引导 识别推荐 指导使用 咨询营销 维持秩序 督导纠正 检查指导 信息反馈 定期报告 大堂经理 * 培训内容 大堂经理与网点的转型 大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位 大堂经理的工作职责 建立专业形象 树立正确的服务意识 客户识别与引导 * 初步打造专业形象——完美的仪容仪表 仪容修饰： 发部修饰 面部修饰 四肢/手 仪表 服装：整洁、合体 鞋袜：干净、搭配合理 首饰：以少为佳，内敛不夸张 丝巾的系法 化妆/补妆 中性的大堂经理——请控制你的个人风格 * 初步打造专业形象——微笑 重视初见客户一瞬间自身的表情 你的笑容是： 皮笑肉不笑型 苦笑型 义务笑脸 厚脸皮的不检点的笑 还是 真诚、自然、舒服的笑容 自信心会直接影响笑容 请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧 评选我们的微笑之星 * 初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 标准站姿 男士 女士 接受客户询问时的站姿 标准坐姿、 蹲姿 走路的仪态，在大堂的巡视 客户投诉处理管理 客户到银行想要的是什么 品质 文化 服务 产品 感觉 价值 安全 客户满意度＝———— 心理预期 实际感知 ＝ 1 （满意） 1 (不满意→抱怨→投诉) 1 (非常满意→再来→忠诚) 客户满意度的衡量 当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。 投诉 沟通渠道 客户抱怨的原因 产品质量 服务方式 工作失误 兑现承诺 客户原因 客户投诉受理 ——迅速受理，决不拖延、推托 ——避免对客户说“请你等一下” 投诉—事件转机或恶化的转折点 抱怨 投诉 处理投诉 正面转机 负面影响 小问题－大问题－投诉 *不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来； 　　　　得到解决的，有46％的不会再来； 　　　　并迅速得到解决的，有18％的不会再来 投诉处理VS客户忠诚度 客户投诉的预防 ——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制 好 你 我 好 沟通—人际关系的建立 我输你输两败俱伤 我赢你输损人利己 你赢我输损己利人 我赢你赢利人利己 ★ 转变观念正确认识投诉 投诉寄予了希望 投诉促进了发展