公共关系实务课程报告.doc

2011---2012学年第二学期经济管理系 公共关系与实务课程 课程报告题目：公共关系实务与呼叫中心 客服工作之间的关系 学生姓名： 学 号： 专 业： 任课老师： 二 ○ 一 二 年 六 月 《公共关系实务与呼叫中心客服工作之间的关系》 公共关系是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系 三者关系一览图 一、公共关系是一门学科，一个名词，总的概括了所有友好交流活动的名词化解释。而公共关系实务则属于一种实际的操作或行动，是将公共关系这一名词化解释运用于现实彼此间的交流活动中，体现出的是实践性。呼叫中心客服工作是带着商业化目的行动在呼叫层面上的运用语言沟通能力的一种活动，是为解答客户疑问、解决客户问题、帮助客户实现满意自己做的决定的过程，更是为了实现加强服务企业在客户心中的良好印象的过程或体现。因此，呼叫中心客服工作可以总结为带着公共关系的帽子，走公共关系实务的道路，实现商业化目的，达到彼此间友好合作的局面，最后促进商业化工作顺利开展，实现行动与效益之间的转变。 二、呼叫中心客服工作是一种销售、销售支持、推广营销等行为模式的概括。因此，为实现销售或是推广的目的，就必然要考虑着如何赢得客户的信任，只有客户信任，才有可能达到自己的目的。因此必然在呼叫过程中加强与客户之间的沟通，运用技巧，实现与客户之间的信任度转换，给客户足够的地位同时也不落服务企业的形象，在彼此站在同一条线上的时候，实现彼此的需求，最后得到工作的圆满结束，这一系列的过程就是一次公关的过程，就是将公关原理切实的在实际中加以运用的过程，即公关实务。 三、呼叫中心客服在实现服务目标的过程中，不得不运用适当的技巧和方法，促进目标的实现。因为面对的客户群体或个人都截然不同，因此，为了实现此次呼叫目标，赢得不同客户的信任，加强企业在客户心理的印象，客服工作中，不得不采用的技巧和方法又不得不成了一种较深的学问。例如： 如何与客户沟通？ 如何打断客户无休止的话语？ 如何赢得客户认真的聆听时间？ 如何赢得客户的满意和赞同？ 如何让客户对客服工作买单？ 如何实现服务主体企业在客户心理的良好印象得到加强？ 如何实现销售的环境成功塑造并最终实现销售，获得业绩？等。 因此，在客服工作中，首先必须做到的是明白自己工作的态度和理念是什么，带着明确的理念，去追求自己的目标，在精神动力的牵引下，运用良好的技巧实现目标的过程就是公关的过程。所以，在客服工作中，解决上述问题，最终实现服务主体企业的目标并最终营造一个良好的商业合作环境的过程就是将公关原理运用于实际带有技巧性和科学性的行动中，实现公关实务的进一步加强，最后达到预期目标的公关活动。 四、呼叫中心客服工作本身简单的来说就是公关的过程。对于不同的呼叫中心，有的是本身公司具备的市场部门或是销售部门或是客服部门，主题服务的是自己的企业，单一化的从事打造自己的企业的良好形象的外推。有的呼叫中心则是单独存在，BPO式发展，业务外包使得该呼叫中心的发展必须依托一种公关的形式，无论是企业领导、企业环境文化、企业形象、企业员工素质等方面必须要实现与BPO接到的企业的委托的需求差距缩小或是相吻合，否则，难以生存。因此，呼叫中心的存在也是公关进一步发展的有力推动器，同时呼叫中心客服工作本身也是在做一种公关，不仅仅是为服务主体企业做公关也是在为自身做公关，因为客服是直接与客户一对一的沟通，进行信息的传递，因此，表现的好与坏在客户的内心里对客服的评价则是客服在公关的过程中的成功与失败。 因此，公共关系实务与呼叫中心客服工作之间的关系就显的很明了了。在日常生活中，我们人与人之间的相处，企业与企业之间的合作等都是公关实务的体现，只是层次不同，差异性偏大。 在2012年3月22号进入南京天翔呼叫中心任客服至2012年5月20号近两个月的时间里，我学到的是与不同的人进行沟通时要采用善变的话语，并不能树上树下一个样，特别是针对陌生人的时候。同时，还要记住自己的服务宗旨，以100%的服务信念为客户带来100%的满意服务，实现自己的服务目标。从深一层次说是让我个人得到了在与人沟通、处理交流过程中的卡带、以及以合理的方式传递信息达到理想的效果等