物业管理理论与实务第十五章_物业管理从业人员教材教学课件.pptVIP

第十五章 物业管理  从业人员 第一节 物业管理从业人员的职业资格   一、物业管理从业人员职业资格的种类 物业管理从业人员可分为两种：管理层人员和操作层人员。管理层从业人员又可分为企业经理、企业部门经理（项目经理）和一般管理人员。而操作层从业人员根据物业管理提供的服务内容，可分为工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员等。 (一) 管理层人员职业资格种类 物业管理岗位培训合格证书 物业岗位合格证书 (二) 操作层人员职业资格种类 根据物业管理“4＋1”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。   二 物业管理从业人员职业资格考试 《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》（建[1996]41号）及建设部《关于全国物业管理从业人员岗位培训工作的通知》（[98]建房物字第18号）文件要求，凡有大专毕业以上文化程度（或同等学历）的物业管理企业经理；“具有中等专业学校毕业以上文化程度（或同等学历）的部门经理和管理员”，均可申请参加培训。经岗位培训考核合格，并满足其他方面规定的要求（包括政治思想、职业道德、工作经历、能力、业绩等）。考核合格后，由各省、自治区、直辖市建委（建设厅、市政管委）颁发“岗位合格证书”。 三、物业管理从业人员职业资格注册 物业管理从业人员职业资格注册在《物业管理条例》中虽无明确要求，但在一些地区则对物业管理从业人员中某些岗位建立了职业资格注册制度。例如，2003年，上海市房屋土地资源管理局要求上海住宅小区经理须通过注册方能上岗。 第二节 物业管理从业人员的职业道德 2001年，我国颁布了《公民道德建设实施纲要》。物业管理是一个涉及千家万户的行业，是直接为广大群众日常生活服务的行业，因此，职业道德，不仅关系到个人、企业或行业，也关系到党和政府在人民心中的形象问题。我们社会对人的关心、社会的安宁和人们之间关系的和谐，是同每个行业各个岗位上的服务态度、服务质量密要相关的。   三 物业管理从业人员职业道德基本要求。  (一) 守法经营 (二) 以诚为本 (三) 业主是“客” 第三节 物业管理从业人员的职业修养   一、职业道德修养 所谓职业道德修养，是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育，自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。   二、心理素质 (一)自知、自信、自强 (二)善待业主细小的抱怨   三、管理从业人员的行为表现 (一) 仪容仪表 (二) 礼貌礼节 (三) 服务用语 (四) 服务接待时注意事项： (五) 提供服务时注意事项： 四、物业管理从业人员的知识结构   物业管理是一个既管理又服务于人的行为，因此，物业管理活动具有专业性、灵活性、复杂性等多方面特征。所以，物业管理从业人员也必须拥有完善的知识结构。   第四节 物业管理从业人员的职业技能   一、物业管理从业人员职业技能的构成 (一) 管物的技能 根据现有法规的界定，物业管理服务管理的“物业”，包括房屋、附属设施设备和相关场地。因此，房屋的维修养护，设备日常运行的管理、维修、养护，以及道路、绿地等管理、维修、养护方面所需要的技能，都是物业管理从业人员应掌握的。当然，一位管理人员不可能既精通房屋的维修养护，又懂得各种设备（空调、水泵、电梯、供电等）的运行管理、日常保养等，是不现实的。现时这里讲的“从业人员”，是从物业管理企业员工整体而言，而每位员工根据自己的岗位职责，掌握自己所应肩负责任、职位的技能。   (二) 服务人的技能 1、人际沟通的技能 2、应急应变的技能 二、物业管理从业人员职业技能的培养 (一)、认真做事、掌握基本操作方法。 (二)、用心做事，善于总结 (三)、养成良好的工作习惯