销售管理第五章_销售职业中沟通的地位教材教学课件.pptx

引例;沟通的基本方法;一、沟通的内涵 ;;;;;1;案例分析; ;一、沟通模型 国内外大都认可美国项目管理协会（PMI）提出的沟通模型,本文将其称为七要素沟通模型:信息、信息发送者、信息接受者、干扰、个性化滤网、渠道媒介、反馈。本文将以七要素沟通模型（图5-2）为基础论述。从图5-2可以看出在影响沟通效果方面存在一些主要的因素,主要包括个性化滤网、理解力滤网、外部干扰、沟通媒介的选择、经验区域差异。由于沟通是建立在经验区域之上的,双方经验区域的吻合程度很大程度上决定了沟通的效果,假如沟通的双方在经验区域上存在差异极可能导致沟通失败。;二、销售沟通是一个双向的过程 所谓销售沟通，就是使用语言、文字、符号或与其类似的表现形式，以便对某一产品或者服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。在销售沟通中，个人之见的信息交流涉及许多要素以及这些要素??的相互关系。按照营销理念，营销的目的是要满足顾客的需求和愿望。没有双向沟通，就无法知道这些需求和愿望。双向沟通提供了获得连续反馈的机会，它能使销售人员把握推销的进程，并得以准确地说明需要进一步强调和解释的地方，这样，传递者能够更好地确定信息是否会有效地到达接收者，沟通就变得更精确。如图5-3所示，有效的沟通涉及双向互动作用。;（一）传送者与接收者 销售沟通显然需要两个或两个以上的人参加。图5-3表示的是只有两个人参加的沟通过程。 （二）传送器和接收器 传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具。 （三）编码与解码 编码是销售人员或者顾客把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的规则翻译成可以传送的信号。编码是信息交流和人际沟通与交往极其关键的一环。 （四）通道与噪声 通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段。一般常用的信息通道有语言和非语言。 （五）反馈 销售沟通模型中的最后一个要素就是反馈。反馈是指接收者对于传送者传来的信息所作出的反应。;图5-4提供了一个良好的信息沟通反馈实例。此例中，发现整个市场中80%的人对产品A有所了解，其中60%的人已经试用过它，但试用的人中仅有20%对它表示满意。这表明，信息沟通方案在创造知名度方面是有效的，但该产品未能满足消费者的期望。同时，整个市场中仅有40%的人知道B产品，其中30%的人试用过，但试用的人中有80%对产品表示满意。这表明，信息沟通方案亟须加强对产品的宣传，提高其知名度和试用率。;案例分析;案例分析; ;第三节 销售沟通的要素;;由于人脑对记忆片段有选择性与不同的持久性，大量的重要信息很快就会被遗忘，使聆听的作用大打折扣，所以积极聆听的同时，还要尽力边听边录，事后还要写下分析的结论。 积极聆听利用两个技巧去产生良好服务的感觉：（1）解述（确认或复述） （2）感觉检验;; 在销售中的沟通有很多障碍，令沟通成效不佳或失败，这是销售人员和销售经理所必须认识到的。这些障碍主要来自以下几个方面。;;;案例分析;复习思考;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析;案例分析