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部分文献整理 1、服务利润链理论 1.1服务利润链 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。赫斯克特等历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们将服务利润链描述为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与 生产力之间联系起来的纽带，服务利润链是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。 1.2服务利润链的分析 服务利润链理论提出，对于提高服务企业的经营绩效，增强企业的市场竞争力能起到较大的推动作用。服务利润链揭示了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。企业盈利主要源自于顾客忠诚，因此，经营者营销管理的重点应放在顾客的管理与维系上，要树立优质服务的经营理念。服务利润链所提出的顾客价值也为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。如何提高顾客满意度？服务企业可以从提升顾客让渡价值入手，一方面可以通过改进服务、提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。此外，服务利润链也指出员工满意与忠诚对服务价值的影响，服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须为“内部顾客”一公司所有内部员工创造良好的工作环境、设计有效的薪酬和激励制度、 制定职业规划，即提升“内部服务质量”。 1.3服务利润链的主要内容 1.3.1内部服务增进员工满意度 内部服务质量驱动员工满意，企业若要更好地为外部客户服务，首先应尽可能地满足内部客户的需求，提供优质内部服务。卓越的内部服务主要表现为舒适的工作环境、满意的工作状态、和谐的人际关系、良好的职业发展等。 1.3.2员工满意度促进员工忠诚度 员工的忠诚取决于员工的满意，员工满意能有效提高员工工作效率，降低员工流失率。满意的员工对企业未来发展有信心，具有强烈的工作责任心，会忠于企业，为企业努力地工作。因此，员工忠诚度高的企业有着绩效的对银行的发展具有深远意义。 1.3.3员工忠诚度是服务价值的保证 员工忠诚与其服务价值直接相关。源自于顾客忠诚的员工高保留率和高工作效率高带来了服务价值的提升。企业员工的工作是服务价值产生的必然途径，员工忠诚度越高，所产生的服务价值越高，为企业创造的价值也就越高。 1.3.4服务价值决定客户满意度 客户满意度取决于其所得到的服务价值，客户一般通过比较获得服务所付出的总成本与得到的总利益来衡量服务价值。客户购买某一产品或服务所获得的总利益越高，客户为购买某一产品所耗费的客户总成本越低，客户所得的价值越大，其满意度也越高。 1.3.5客户满意导致客户忠诚 满意的客户会持续产生购买行为，最终成为忠诚客户。以满足客户的需求为出发点，通过客户满意可以培养其对企业的忠诚，造就稳定的客户，由此扩大销售，增加利润，获到更持久的发展。 1.3.6顾客忠诚导致公司盈利和收入增长 顾客忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强，Heskett等通过对信用服务和汽车保险等服务行业忠诚顾客的利润增值的统计研究，有力地支持了这一观点。他们发现忠诚顾客能给公司带来的利润是巨大的：不仅包括自身购买的基本利润以及重复购买的增长利润，还包括因频繁光顾而使公司运营成本降低的利润、推荐他人购买的推荐利润以及溢价利润。因此可以说，表示市场份额“质量”的顾客忠诚度远比单以实际顾客数量来衡量的市场份额的“规模”要重要得多。 2、商业银行服务品牌建设及服务管理模式研究 在市场竞争日趋激烈的今天，产品经济时代正向服务经济时代过渡，各商业银行的经营模式也正从“以产品为中心”向“以客户为中心”发生转移。服务已成为银行新的利润增长点。 2.1商业银行服务品牌建设 自上世纪九十年代以来，品牌营销普遍受到商业银行的关注，服务品牌已成为商业银行竞争的重要手段。 2.1.1服务品牌建设是建设现代商业银行的需要 （1）服务品牌的创建是商业银行集约化经营的必然选择。集约化经营的重点是对经营要素进行优化配置以发挥经营要素的最佳效能，达到提高竞争能力和盈利能力的目的。集约化经营讲究成本核算追求规模效益。服务品牌的创建就是对提供某项服务的经营要素进行整合，优化配置以适应某个客户群体的要求，然后通过营销的手段进行推广形成规模效益，从而达到降低服务成本提高盈利水平的目标。 （2）服务品牌将完美体现商业银行独特的服务方式和服务创新。服务品牌正是对一套独特服务方式和服务创新的高度概括，这种高度概括既包含了创建者的经营理念，又体现了创建者对其营销对象的细分和整合，有着丰富的服务内涵和鲜明特色。这不仅在一定程度上限制了