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浅谈呼叫中心的组成及其组网方式 　　 摘要:本文对呼叫中心的结构及组网方式作了详尽的介绍。 　　 关键词:呼叫中心;自动呼叫分配系统;交互式语音应答系统;计算机电话综合应用系统;人工座席;CTI;组网 　　 　　1 引言 　　 　　呼叫中心(喊声中心),又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 　　 　　2 呼叫中心的组成 　　 　　一个完整的呼叫中心通常由用户电话交换机(或称自动呼叫分配交换机)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)设备、应用数据库服务器、人工座席客户机和电话终端等硬件设备和应用软件组成。 　　(1)自动呼叫分配交换机 　　自动呼叫分配交换机为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话局中继线的接口,对内作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX与传统的PBX不同,其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫分配器。 　　自动呼叫分配系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。在一个呼叫中心系统中,自动呼叫分配器成批地处理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”。随着技术的进步,ACD系统会提供更多的特色服务,例如呼叫溢出等,并与其它解决方法更好地结合起来。在自动呼叫分配交换机上有CTI接口,它用来连接外部的CTI接口,它用来连接外部的CTI服务器,是连接计算机的功能模块。 　　(2)交互式语音应答系统 　　交互式语音应答系统实际上是一个“自动的业务代表”,该技术的应用给呼叫中心带来强大的生命力。通过IVR系统,顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息,获得预先录制的数字或合成语音信息,先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、传真收发、互联网和语音识别的能力。应用IVR技术,80%～90%的呼叫不需要座席代表的干预就能完成,自动为客户提供语言、自动传真服务。 　　(3)计算机电话综合应用系统 　　计算机电话综合应用系统可以充分利用现代化的通信手段、计算机技术带来的便利。CTI技术可使电话与计算机系统实现信息共享,并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括:屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能等。 　　(4)人工座席 　　人工座席代表的工作设备包括话机(数字或专用模拟话机)、耳机、话筒及运行CTI应用程序的PC机或计算机终端,对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作,座席代表只需通过鼠标和键盘就可完成。人工座席一般是PC机,具有摘机和软电话功能。 　　 　　3 呼叫中心的组网方式 　　 　　构建一个呼叫中心系统,可以有很多组网方式。根据呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况,结合具体的系统需求分析,可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。 　　(1)单点组网模式:系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内,整个系统组成一个高速局域网,用户的电话/网呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中,由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。 　　(2)远端座席组网模式:系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式,可以根据远端座席设置的数量规模,配置性能价格比非常合理的产品,可以采用PBX远端模块方式,也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输,实现传输介质与带宽共享。 　　(3)分布式组网模式:采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统,可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心(设位置A/B/C)连接在一起,每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组,这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心,不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配,从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。 　　若企业规模比较大,准备采用虚拟分布式呼叫中心的组网方式,还需要进一步明确以下问题: 　　(1)单点统一接入还是多点分散接入:单点统一接入系统只支持在一个节点(假设位置C)建立与PSTN的话路接口,所有呼叫从C节点统一接入,然后呼叫在全网统一分配处理;多点分散接入系统支持多点分布式接入,假设位置A、位置B、位置C等都建立与PSTN的话路接口,用户呼叫分别从多个节点分散接入,然后CTI中间件指定网中任一节点的座席及IVR资源对呼叫在全网统一分配处理。 　　(2)统一排队、智能