汽车售后配件管理教学配套课件张彤第七章汽车售后配件售后服务第七章汽车售后配件售后服务.pdfVIP

第七章 汽车售后配件售后服务  掌握客户关系管理的具体工作内容  掌握汽车售后配件索赔的概念和汽车售 后配件索赔的流程  掌握汽车担保索赔的范围和非担保索赔 的范围  了解索赔员的职业要求和工作职责 2013-3-8 3  熟悉汽车配件索赔流程，能够独立完成相 关操作  能够依据所学，结合汽车配件的供应链现 状，探索汽车配件的逆向物流模式。 2013-3-8 4  随着市场竞争的加剧，汽车配件企业开始重视客户关系管 理，汽车售后配件客户关系管理包括对客户建档，对客户分 析，对客户进行分类，保持与客户的联系等多项内容。  随着车市的繁荣，无论是对于消费者，还是对于汽车经销商 和整车企业，汽车售后索赔已成为非常关注的问题。  所谓汽车售后索赔是指汽车经销商售出的车辆，在保修期内 出现部件等的质量问题（非人为），由厂家给予配件的维修 或更换，其相关费用（材料费+工时费等）由厂方支付，从 而维护厂家及消费者的权利。  汽车配件的索赔分为售前索赔与售后索赔两种，完善的索赔 工作为企业的提高良好优质售后服务奠定基础。 2013-3-8 5 第一节 汽车售后配件客户关系管理  客户关系管理的基本概念  客户关系管理是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来 讲，它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或 更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商 店、分支机构、网站或电子邮件，来优化与顾客、供应商 或潜在顾客的交流，以达到争取、留住顾客或与顾客进行 交叉销售的目的。  客户关系管理的关键点是建立数据库，进行客户信息分 析，得出客户价值分析报告，这样才能为企业有的放矢 的开展工作奠定良好基础。 客户关系管理的内容  建立客户档案  基本形式：卡片、电子档案。  对顾客档案进行分析  分析内容：顾客经济状况分析；企业利润构成分析；企业 收入构成分析；顾客地区构成分析。  对客户进行分类  分类依据：客户的信用状况；客户的下单金额；客户的发 展前景；客户对企业利润的贡献率。  保持与客户的联系 第二节 汽车售后配件索赔  汽车售后配件索赔的概念  汽车售后配件索赔是指汽车4s店售出的车辆，在 保修期内出现部件等的质量问题，由索赔员代替 客户与厂家协商，给予配件的维修或更换，其相 关费用（材料费和工时费等）由厂方支付，从而 维护厂家及消费者的权利。这一过程称之为“索 赔”。 汽车售后配件索赔的目的和原则 汽车配件索赔的目的 汽车配件索赔目的是对产品质量的担保，使用户对汽车 企业的产品满意，对汽车企业的售后服务满意，以维护汽 车企业形象，树立汽车企业信誉，进一步完善汽车配件供 应体系，从而以优质的服务赢得用户的信赖。 汽车售后配件索赔的原则 诚信正直、公平公正、相互信赖、认真负责。 特约维修服务站对汽车公司的索赔  汽车售后配件可索赔范围  委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装没有破损情况下的盈、亏、错、损；  委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，属 汽车公司配件包装质量不合格而造成的损坏和丢失；  委托发运的汽车配件，到达服务站/大用户/专卖店后，包 装破损情况下的盈、错；  服务站/大用户使用汽车配件时发现的质量不合格的件；  因汽车公司提供目录错误，而使服务站/大用户/专卖店错 订的不适合车型的汽车配件。  汽车售后配件不可索赔范围  非汽车公司配件部门提供的汽车配件；  服务站/大用户/专卖店来人或指定人员自提所发生的盈、 亏、错、损；  服务站/大用户/专卖店在修车使用汽车配件时，因违反装 配工艺而造成的损坏；  凡在运输途中因外包装或被窃而造成的损失，服务站/ 大 用户/专卖店