保险行销人员之提高心理素质化解客户拒绝.ppt

保险营销人员提高心理素质化解客户拒绝的自我修炼 [摘 要 ] 影响保险营销行业营销队伍流失率一直居高不下的主要 因素 ，是保险营销人员面临的业绩压力无法化解。销售业绩与个人 心理因素息息相关，而害怕客户拒绝的心理障碍是保险营销人员流失最主要原 因。 保险营销人员可以通过培养积极自我意识、养成良好行为习惯，完善自己人格修养等自我修炼，化解客户拒绝带来的冲击。 [关键词 ] 保险营销 拒绝 自我修炼 保险营销是一个高淘汰率的行业 ，据保监会发 布的2008年保险中介市场发展报告 ，截至2008 年年底 ， 全国共有保险营销员256万人。据专家估算，全国有过保险营销经历的人数有3500 万 。国内保险营销人员的流失率高达70 ％ 。波士顿咨询公司2004年的一次调查显示 ，中国保险业营销人员总体流失率每年高于50％。调查还显示 ，保险公司第一年的营销员流失率甚至高达70 ％～80％ ， 其中， 平安保险达85 ％ ， 泰康保险、中宏保险达到80％ ， 安联大众为75％；中国人寿 、新华人寿 、友邦保 险中国分公 司为70％ 。 以上数据说明了保险营销行业严酷的生存事实 ，原因是多方面的：有宏观环境因素 ，有组织管理方面的因素 ，有个人心理因素等。其中最主要的原因是个人心理因素 ，因为保险营销行业对人员的综合素质要求很高。一方面 ，保险是高端的金融产品，要求营销人员具有一般的营销、沟通、管理 、生活常识等比较全面的知识外 ，还要具有比较好的金融方面的知识 ；另一方面 ，保险产品尤其是人身保险产品的特点 。决定了保险营销必须以营销人员与客户之间面对面的交流 、通过积极影响的手段达成销售目标 ，因此要求保险营销人员有很好的心理素质和人格修养。哈佛大学曾对16万名销售人员进行了研究 。发现决定销售成败的基本品质全都与个人的心理因素有关 。被称为日本保险界 “ 推销之神”的原一平也认为，营销人员最主要的障碍几乎80％都是心理因素 。他还认为， “ 一个推销员之所以难成大业 ，很重要的原因恐怕是难 以完成人格成长的考验。” 在面对面的销售中，营销人员最大的心理障碍是对被拒绝的恐惧 ，大部分营销人员都害怕遭到客户的拒绝 。但是 ，销售实践中80％的销售拜访，往往都会以被拒绝告终，而剩下的20％的成功销售中 ，80 ％的销售是在营销人员对客户打5次电话或做第五次拜访以后才成交的 。所以,如果你从事销售工作而又害怕被拒绝，那你就选错 了谋生方式。事实上 ，你将会遇到很多拒绝 ，正如人们所讲的,“ 这行当天生如此 ”。原一平根据自己几十年保 险营销的经验认为 ，刚加入保险营销行列的人当中，有80％的人因无法承受客户的拒绝 ，而在90天内选择离开这一行业 ，能够顽强坚持而留下来的20％，则很可能成为销售界的精英。所以,作为一名保险营销人员，就必须进行自我修炼，完善自身人格修养，以积极的态度应对客户的拒绝，才能取得事业成功。 一、 培养积极的自我认知 。 树立自信心有学者曾就客户拒绝问题对376名销售人员进行过调查 ，调查的结果显示 ：其中条件反射式拒绝为47.2％；没有明显理由，随便找个借口拒绝为16.9 ％；以忙为理由的拒绝为6.8％；有明显的拒绝理由为18.7％；其他情况为10.4％。客户没有明确的拒绝理由，其和为70.9％，这说明有7成的客户 ，只是想随便找个借口把销售人员打发走。进一步研究表 明，客户拒绝营销人员是一种本能反应 ，是保护自己不受他人意志支配的行为。从生物进化的角度看 ，无论是人还是动物，总是心存 “ 对陌生事物的恐惧 ” ， 对于自己未知的事物总是采取排斥的态度。所以客户拒绝的不是营销人员，而是拒绝营销行为。 许多营销人员并没了解客户拒绝背后的真正原 因，而将客户的拒绝行为归因为自己不够好，自己不适合等消极自我评价 ，这种消极的自我认知 ，使得营销人员在客户面前越来越不自信 ，其结果遭到越来越多的拒绝 ，被拒绝越多，自信越少 ；自信越少 ，被拒绝越多。这种恶性循环的结果 。造成营销人员心中对客户的拒绝产生恐惧心理 ，从而尽量避免与客户的接触 ，最后不得不离开这个行业。所以，培养积极的自我认知 ，树立自信心 ,是保险营销人员克服 “ 拒绝 ”心理障碍的重要条件。 1． 利用心理暗示,培养积极的心智模式 据科学研究证明，人脑每秒种能处理4000亿比特的信息量 ，我们能够意识到的信息量大约每秒2000比特左右 ，也就是说 ，我们能够意识到的信息量只占接收总信息量的2亿分之一。那么我们的大脑如何在浩如烟海的信息海洋中选择我们的感知对象呢? 其实，我们有选择地感知外界的信息 ，是受我们根深蒂固于内心深