如何应付刁蛮无理的客户概要.ppt

优质服务 如何应对刁蛮客户 目标 1.如何临危不乱，应付刁蛮无理的客户？ 2.如何顺畅地处理客户的投诉？ 3.如何公正持平？ 4.如何观客於微？ 投诉分类 无理取闹 合理投诉 投诉机制 一般客户的投诉行为 1.每一位对产品或服务不满意的客户，通常会把不愉快的经历，告诉八至十位朋友。 2.有时，在五位客户中，会有其中一位，将把不愉快的经历，告诉二十位朋友，宣扬出去。 3.若可以即时解诀或处理投诉的向题，占了百分之九十五的客户乐於再光雇你的企业。 4.每一位对投诉处理办法感到满意的客户，会向五位朋友，说好话，倾诉「愉快体验」。 一般客户的投诉行为(续) 5.许多时,给客户十二个正面、愉快的服务体验，才可补偿一次的负面服务体验。 6.大概占了百分之五十的客户，遇上服务或产品等向题时，也不投诉，因为费时失事、投诉亦末必得到妥善处理。在余下的百分之五十之中，占了百分之五的投诉心声，直达企业管理层；当中百分之四十五则只能到达前线员工的耳边。 7.十分不满，无人理会，告知公众。 难顶 难倾 “难顶”= 烦、态度不好 “难倾”= 不讲理由、贪心 “刁蛮无理”是恐怖分子顾客，不能不倾，专业投诉人 投诉顾客分类 火爆型 传媒型 百弹斋主型 举棋不定型 静如深海型 应付不友善客户的三大要诀 1.接受现实： - 看清环境。 - 不要奢望不友善雇客性情好转。 - 先做好心理准备，作最坏打算。 2.了解分析： - 对事不对人。 - 认定不友善客户的类型。 - 设身处地，了解客户情绪失控原因。 3.对症下药： - 以柔制刚。 - 不同人用不同勾通方法。 - 聆听、作出补偿方法。 「投诉处理」技巧 关心 行动 目标效果 应付客户 笑容 主动 友善 说多谢 眼神 礼貌 补偿顾客损失技巧 聆听 道歉 建议 关怀 补偿 沟通形式的影响 身体语言 = 55% 语气、态度 = 38% 语言内容 = 7% 聆听技巧 表示关注 点头以示明白或同意 澄清式发问以助理解 切身处地以作谅解 发言时不作打扰 不必争论和批评 总结对方重点 招架投诉 不要上脑又上心 抽离 降温 「处理投诉」成败关键 「处理投诉」成败关键(续) 应付客户的 3S S = Soft 软 S = Skin 皮 S = Snake 蛇 谢谢! * * 专家智能型 心急型 数口型 最怕蚀抵型 找著数型 仪表 姿势 手势 身体语言 眼神 面部表情 身体接触 1.摸不清客户投诉原因，捉不到客户目的。 2.不能为客户解诀向题，满足「投诉要求」。 3.处理投诉时不足够友善，不能令客户平伏情绪。 4.不懂滑头地应付不友善或火爆客户，化「敌」为「友」。 5.不懂得应付及处理「客户投诉」。 6.容易开罪客户，得失客户。 7.不懂得向最高领导反映客户投诉和心声，从中改善服务。 8.不懂得「授权或被授权」，让员工在不同情况下，为客户提供最好的处理方法。