如何更好的处理客户异议概要.ppt

如何处理客户异议 花制作·淘宝 罗振宇说：未来的品牌没有粉丝迟早会死。 遇到难搞的粉丝和客户，我们怎么做？ 康涅狄格州连锁超市刻在6英尺花岗石石板上的二条守则 守则一：顾客永远是对的。 守则二：如果顾客错了，请参照第一条执行。 处理顾客异议的注意要点 1.查明原因 2.处理原则 3.处理策略和技巧 4.联系工具 5.无法解决的中差评的处理 6.如何判别差评师及处理方式 查明原因 处理原则——顾客始终正确 1.有抱怨和不满的顾客是对宝贝仍有希望的客户。 2.对于顾客抱怨应该给与肯定、鼓励和谢谢。 3.响亮的告诉用户你理解他。 抱怨是金 90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉，其中有约40%的人以后将不再光顾这个企业。 吸引一位新顾客的费用是维系一个老顾客的7倍，可能还不止。 “抱怨”正是忠诚用户的一大特征 处理策略和技巧 1.重视顾客的抱怨 2.分析顾客抱怨的原因 3.正确及时解决原因 4.记录顾客抱怨与解决的情况 5.与顾客积极沟通，了解顾客对于处理的态度和看法 6.处理抱怨是要注意沟通技巧 处理顾客异议的沟通技巧 1.平常心态 2.做个好的倾听者 ①让顾客先发泄情绪 ②善用肢体语言 ③确认问题所在 处理顾客异议的沟通技巧 3.从顾客的角度思考 在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的角度思考问题，多反省一下， 加入自己也遭遇同样的情形，心情会怎样？真正体会到顾客的感受，找到有效方法来解决问题。 　　一对夫妇坐车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全部丧命。女人说：咱们真幸运，下车下得及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的行程。不然，就不会在那个时刻恰巧经过山崩的地点了…… 处理顾客异议的联系工具 对于无法解决的中差评的处理 .1.拥有良好的心态，调整心情处理中差评； 2.对于而已中差评的解释，可以写的很彪悍，已达到警告或震慑其他差评师的目的； 如何鉴别差评师——差评师的特征 ——1.送出的中评或差评数量较多 ——2.送出的中差评多散布于各个网店 ——3.基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。 ——4.基本直接给中差评，不会事先与你沟通。 ——5.基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用QQ聊天，因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。 应对职业差评师的方法 1.要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通过QQ聊天。 2.尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。 3.保留QQ聊天截图，发布到淘宝相关论坛，召集同样受害的卖家，引起共鸣。 4.查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。 5.如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。 谢谢 * * 工业时代，你只需要有顾客和用户即可， 而未来时代没有你的社群，没有你的粉丝，你就是死。 未来的每一种商业都必须主动去迎合社群化的社会分解的后果。 这个是必然。 散粉——就是随便看看，看中了买一件，可能就只购买一两次的客户。 粉丝——就是比较固定的支持你。你上新她也会关注，偶尔会买，买的基数不大。 铁粉——就是固定并且忠实的支持你，一直关注你的动态及上新。基本上每个季节都会购买，不管何时都不会取消对你的关注。（终极目标就是骨灰级） 　　换位思考的实质,就是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上.人与人之间少不了谅解,谅解是理解的一个方面,也是一种宽容.任何人都有被冒犯、被误解的时候,如果对此耿耿于怀,心中就会有解不开的疙瘩;如果我们能深入体察对方的内心世界,或许能达成谅解.一般说来,只要不涉及原则性问题,都是可以谅解的.谅解是一种爱护,一种体贴,一种宽容,一种理解!! *