酒店内人际沟通技巧1.pptVIP

构建有效人际沟通 先讲一个故事 寻妻 百货公司里挤满了人，一个男子走到漂亮的女店 员面前。 “先生，想买什么？”漂亮的女店员问。 “我想跟你谈几句话，可以吗？” “我忙，你想说什么？” “什么都可以，因为我的太太不见了， 不过我一跟漂亮的小姐你谈话， 她马上就会出现的。” 沟通的定义 沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果并联系在一起，以实现共同目标的手段”。 沟通---是一件很重要的事 酒店高管人员在工作时间内则有80%的时间用于语言沟通，开会，找人谈话，下基层巡视，其中很大一部分属于沟通信息的内容.这点对领导者极为重要。 没有沟通，就没有管理,沟通渗透于管理的各个方面沟通,是管理必备的能力。 2、沟通的功能 1、获取信息,增强判断力.改进决策. 2、向上级沟通提出建议，供领导参考,取 得上级领导的认可和鼓励性的信息。 3、促使酒店员工协调有效地工作。酒店 各部门与职务相互依存. 4、使管理者充分了解下属,下属也不会对 分配的任务和要求产生误解，才能圆 满地完成，导致酒店在效益方面的损失 5、沟通有利于激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。。 沟通的功能 6 、酒店良好的人际关系更离不开沟通。增进了解，消除隔阂和猜忌，使酒店有和谐的团队氛围，让“大家心往一处想，劲往一处使” 7、通过沟通别人反馈,了解自我 每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人. 8、好的人际关系网,促进个人发展 只靠自己的学习是不够的。 9、甘苦与共 “欢乐有人分享是加倍的快乐”(成就、荣耀、快乐)更有意义与价值, “痛苦有人分担是减半的痛苦。” 10、促进身心健康 沟通对于个人生理与心理健康有益,延年益寿。医学研究发现积极的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原 沟通的形式 语言 口头 电话 书面 EMAIL 非语言 肢体 距离 语气 语调 沟通的障碍 1、沟通的障碍 沟通氛围、背景、关系、信任、方式、文化、渠道、领导者作风等。 ? 专制作风的领导者 集权于已身．独断.很少沟通，征求意见。表面严格，无顾成员的精神情感.让内部弥漫着消极对抗情绪。 ? 民主作风的领导 授权，积极提倡交流商讨酒店事务与决策。尊重关心他人,鼓励新意见新想法。达成良好的沟通氛围，调动了成员的工作积极性和创新精神。 ? 放任自流作风的领导 虽也积极倡导组织内部的良好沟通。但缺乏科学的管理，从而使得组织工作效率低下，不能有效地完成目标。 沟通---要讲究“听”的艺术 沟通中“听”是首要技巧。 上帝给予我们一张嘴吧，却给了两只耳朵,让我们要多听少说；(三个一模一样的金人) 善于聆听；领导者在与员工的沟通过程中，善于主动聆听意见，成为有洞察力的领导。不仅要倾听，还要听懂. 采取正确态度；在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；让理性因情绪失控,要控制自己的情绪 避免打断别人的话不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去； 让聆听成为一种习惯！ 不做任何努力去聆听 做出假象聆听,心在远方 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心去听，用心和脑来倾听并做出反应。 沟通---要讲究“说”的艺术 沟通，要会听，还得会说，会表达自己的意见。表达时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，自居的话，使人反感和戒备。 使用声音； 语音、语调、语速. 使用面部； 用微笑表明你的兴趣 使用眼睛； 目光交流, 以点头等方式回应 使用身体； 身体前倾姿势、距离 使用记忆： 做笔记；整理思路 三、沟通制度建立形式 1 、内刊会议 员工内刊,员工调查表，员工会议，员工提出不满和意见,实行不同等级的成员接触、沟通。 2、建议制度 鼓励员工提出任何问题意见，避免向上的信息，因等级和权力形成阻碍。(如接待日、意见箱等) 3、企业文化 好的沟通由其良好的企业文化所决定。 要有开诚不公,直言不讳制度。 与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，在弱项处支持、补台 执行指令 承诺、聆听、响应 了解部属情况 定期汇报，自我严格管理