酒店顾客的25种类.pptVIP

酒店顾客的类型 序言： 从性格上分为以下几种 一 、常顾客型 顾名思义就是经常来光顾的客人。 我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。 二、吊儿郎当型 【解释】：形容仪容不整，作风散漫，态度不严肃或不认真。 这种客人没有主见，对于任何事情的决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和蔼可亲地加以说明并提出建议，引导他下决定，如此即可节省时间，又可增加顾客的信心。 三、啰嗦型 解释：优柔寡断；不利索.不爽快，做事说话拖拖拉拉. 此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。 四、寡言型 解释：沉默,很少说话。 此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向你交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。 五、多嘴型 解释：不该说而说：多嘴多舌。 此种客人喜欢说话，一说就不停。给他服务时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间 。 六、急性型 解释：性情急躁。 动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。  七、慢吞型 解释:缓慢的样子。 此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。 八、水性杨花型 【解 释】： 像流水那样易变，像杨花那样轻飘。比喻妇女作风轻浮，感情不专。 始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。 九、健谈型 解释：善于谈话,滔滔不绝,经久不倦。 此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。 十、开放型 解释： ①（花）展开；百花开放。 ②解除封锁、禁令、限制等 ③性格开朗，性格开放。 对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 十一、沉着型 解释：①不慌张；镇定：机智沉着｜沉着应对。 ②着实，不轻浮：意象沉着。 ③医学用语。非细胞性的物质(色素、钙质等)沉积在有机体的组织中。 虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。 十二、固执型 释意：不轻易改变自己的认识,坚持到底。 此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。 十三、交际型 解释：　交际即社会交际与人际。 人际关系是人与人之间的沟通，是用现代方式表达出论语中“欲人施于己者，必先施于人”的金科玉律。 友善的言行、得体的举止、优雅的风度，这些都是走进他人心灵的通行证。 此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。 从称谓上分为以下几种 一、情人型 解释：因为感情发生性关系,却没成为法定配偶,他们之间互称情人。 此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。 二、家族型 解释：以血统关系为基础而形成的社会组织,包括同一血统的几辈人。 特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。 三、VIP型 英文 “Very Important Person”的简写VIP非常重要的人。“贵宾”“会员”的意思。 此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。 VIP的用语起源 VIP的用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在