（收银课长适用）成为优秀收银总台课长.ppt

成为优秀收银、总台课长 仪 容 仪 表 适 宜 工 作 计 划 性 强 前 瞻 性 指 导 性 解 决 问 题 果 断 具 有 丰 富 经 验 善 于 沟 通 协 调 班会的有效性 排班需考虑的因素 前台突发事件的处理 日 常 维 护 保持收银机周围的环境，灰尘是电脑的敌人，收银机就是一台高度集成的电脑 收银机周围和上面不能放液体、水杯等物品，就像不能在电视机上放水杯一样，一旦打翻就会烧坏昂贵的电脑 日 常 维 护 收银机不要随意搬动，后面的电线和插头注意不要拉扯，防止松动影响工作 收银机不能直接接在插座上，应该有稳压保护装置，否则遇到雷击、停电等意外时可能烧坏电脑 日 常 维 护 打印机在工作时会产生粉尘、碎纸，它会使昂贵的打印机出现故障，还会浪费您宝贵的时间，请您多多关照 打印机的打印头（来回移动的黑色部分）下面有两根轴，如果您能给它加点润滑油，会使打印效果更好、打印机寿命更长 当显示屏黑屏时 调整对比度、亮度，检查显示器电源灯是否亮，插紧显示器的电源插座及数据插座…… 扫描不进 客户显示屏是否有显示，如果有，请您检查扫描枪或扫描平台的插座是否插紧，将扫描枪或扫描平台换一台机器试试…… 打印出乱码 打印机打印？？？等乱码，请您关机，按住出纸键开机，如果打印出汉字，关机重启，OK…… 钱箱打不开 银箱打不开，用钥匙打开银箱，检查银箱线是否连好，是否插入银箱插口，抽屉的滑道是否顺畅，可以加点润滑油…… 开机后有长鸣声 开机后机器有长鸣声，机器黑屏显示器无显示，用手掌将键盘轻拍，可能有一个键压下后未弹起 在下属的眼中，课长代表更高的地位，更大的权力，但是“课长为难”、“带人比做事还难”，却是多数课长的心情写照 测试：你最先放弃什么？ 你到一个从未去过的原始森林探险， 带着老虎、猴子、孔雀、大象、狗五种动物。四周环境危险重重， 你不可能都将它们带到最后， 你不得不一一地放弃。 你会按着什么样的顺序放弃呢？ 请写下来你的顺序。（1分钟） 它们代表 孔雀：你的伴侣、爱人 老虎：你对金钱和权力的欲望 大象：你的父母 狗：你的朋友 猴子：你的子女 这个问题的答案意味着在困苦的环境中你会首先放弃什么…… 开设你的情感帐户存入六种情感存款 了解别人 注意小节 信守承诺 阐明期望 诚恳正直 勇于道歉 沟通中注意的因素 倾听的方式 交流（说话）的技巧 态度 倾听的种类 假装在听 有选择的听 有目的的听 有同理心的听 练习：请扮演以上种类倾听 何谓有同理心倾听 站在对方的立场 真诚地为了解对方的困难、感受和想法而听，为分享对方的快乐而听 关心别人想表达什么，目的是理解他人 同理性倾听带来的好处 提高说话人的自尊，提供对方“心理的空气” 了解更多的情况 增进友谊、提高信任度 倾听的步骤 消除对立紧张气氛 让自己的情绪归零 尽量对与你说话的人产生友好感 杜绝环境的干扰 积极的沉默 眼睛注视对方 适当重复他的话， 表示完全的了解及尊重 倾听的步骤 以对方的立场看事情 用对方说话方式回应（速度、音调） 复述对方的话以核对你所接收到的信息 说话的技巧 知识是财富， 口才是资本 80%的成功人士， 是靠舌头打天下 口才的能力直接影响一个人生活、工作的优劣成败 说话技巧要求 表达信息：准确、明白 口齿：清楚 语句：干净利落 表达：轻松愉快 技巧来自于：自我训练 多看书、边看书边朗诵 复述播音员的讲话 练习 儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱 我不知道你知道我不知道 友好的态度 用同理性倾听 得当回应 不打断对方的话 保持目光接触 积极的肢体动作 整洁服饰 我希望通过今天的课程对大家今后的工作有所帮助，也非常感谢大家远道而来，并祝大家一路顺风！ * * 时段分析报表；节假日、促销；邮报上档；气候因素；时事性的突发事件；收银员的特殊要求等 课长在前台投诉的处理 *