2017年董长兰 构建和谐护患关系PPT.ppt

构建和谐护患关系;;; 护患沟通;时限性;;患者满意什么样的服务 l???????? 患者等候时间 l???????? 前台接待人员的工作能力 l???????? 治疗计划介绍的详细程度 l???????? 服务人员是否客气有礼貌 l???????? 医院的清洁舒适程度 l???????? 医务人员对你需求的关注程度 l???????? 医务人员之间的合作 l???????? 医院对投诉的处理方式 l???????? 医务人员对你问题的重视程度 l???????? 医务人员的技术水平 ; 患者满意什么样的服务 l?患者等候时间 9 l?前台接待人员的工作能力 10 l?治疗计划介绍的详细程度 6 l?服务人员是否客气有礼貌 8 l?诊室的清洁舒适程度 7 l?医务人员对你需求的关注程度 1 l?医务人员之间的合作 2 l?对投诉的处理方式 3 l?医务人员对你问题的重视程度 4 l?医务人员的技术水平 5 ;?聚精会神地倾听。 ?目光保持正视。 ?及时给对方以反馈。 ?耐心地提出问题和回答问题。;真诚;?病人的人格。 ?病人的权利。 ?病人的隐私。;护患关系的行为模式;三种行为模式的比较;80%; 沟通是内涵，是素养，也是一门艺术， 经培训的沟通与未经培训的沟通有着 不同的效果 一句话能给你说笑 一句话能给你说跳;沟通的过程;三套有效沟通技巧;学会倾听;善用非语言行为;充分准备 提问方式 开放式和封闭式 认真倾听 恰当反应 小结 记录;;自我介绍 记住患者姓名，选择恰当称呼 介绍护理单元 注意外在形象;如何介绍自己？;小结与嘱咐 收集反馈意见 致谢与祝愿 ;正确处理“护患冲突” ;期望与现实 休闲与忙碌 伤残与健康 外行与内行 依赖与独立 偏见与价值;深呼吸法 换位思考 转移法 冷处理法 ;四个避免;;Thank you very much