[经管营销]顾客价值管理与TQM管理知识培训.ppt

福建欧联卫浴有限公司;目录 一、质量的概念 二、质量管理的百年历程 三、产品质量未来的发展趋势 四、众谈质量 五、质量管理活动 六、质量管理的核心 七、TQM;培训目的是什么？;一、质量的概念;二、质量管理的百年历程;质量的概念什么？;;1875年以前，放任管理阶段 1875年，泰勒提出科学管理 1925年，休哈特提出统计过程控制（SPC）理论 1930年，道奇与罗米格提出统计抽样的检验方法 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；同时美国军方制定标准即AWSZ1.1-1941、AWSZ1.2-1941、AWSZ1.3-1942 1950年，戴明提出质量改进的观点，提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。 1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准。 ;1980年，菲利浦.克劳斯比提出：“零缺陷”的概念，“质量是免费的” 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制（TQC）、QC7种手法，广泛用于质量改进 1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家 1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 ;质量管理的百年历程;质量管理的百年历程;三、产品质量未来的发展趋势;三、产品质量未来的发展趋势;产品质量的特性是什么？;舒适;产品质量的发展;20世纪80年代，质量管理进入到TQM（Total Quality Management全面质量管理）阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其它相关方为满意依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则;四、众谈质量;四、众谈质量;质量大师风采;质量大师谈质量;顾客眼中的产品质量;顾客满意程度;不满意;不满意;不满意;不满意;魅力质量;顾客忠诚对企业的魅力价值;五、质量管理的活动;五、质量管理的活动;ISO;ISO 9000族标准：该族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并有效的运行质量管理体系。 ISO9001：2008中ISO/TC 176 基于八项质量管理原则，系统全面地修订了ISO9000族标准，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从而为质量管理活动提供了有力的支持。 ISO14000标准：旨在为组织规定有效的环境管理体系要素，这些要素可与其他管理要求相结合，帮助组织实现其环境目标和经济目标。 OHSMS18000标准：规范中提出的所有要求，旨在帮助用人单位建立职业健康安全管理体系,有效地消除和尽可能降低员工和其他有关人员可能遭受的与用人单位活动有关的风险；持续改进职业安全健康绩效。 ISO/TS16949标准：是由世界八大汽车公司（通用、福特和克莱斯勒等）结合汽车行业特点，在ISO9000标准的基础上，共同发起制定的一套完整的质量体系文件。它使美国、德国、意大利和法国的汽车供应商的质量体系要求相一致，以达到一个欧洲和美国乃至世界汽车工业承认的统一文件和认证流程。 ISO/TS16949:2002的五大工具：APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC。;基于策划—实施—检查—行动（PDCA）循环的运行模式： — 策划(P)： 建立所需的目标和过程，以实现组织的环境方针所期望的结果； — 实施(D)： 对过程予以实施； — 检查(C)： 根据环境方针、目标、指标以及法律法规和其他要求，对过程进行监测和测量，并报告其结果； — 行动(A)： 采取措施，以持续改进环境管理体系的绩效。;ISO9000的特点;;LEAN;如何在质量保证的基础上,使企业获得最大的效益?; 动改法：改善人体动作的方式,减少疲劳使工作更为舒适、更有效率,不要蛮干. 防错法：如何避免做错事情,使工作第一次就做好的精神能够具体实现. 五五法：借着质问的技巧来发掘出改善的构想. 双手法：研究人体双手在工作时的过程,藉以发掘出可资改善之地方. 人机法：研究探讨操作人员与机器工作的过程,藉以发掘出可资改善的地方. 流程法：研究探讨牵涉到几个不同工作站或地点之流动关系,藉以发掘出可资改善的地方. 抽查法：借着抽样观察的方法能很迅速有效地了解问题的真象. ;起源于美国的PM，经过日本人的扩展及创新，于81年形成了全公司的TPM，并在日本取得巨大成功，九十年代在日本工厂盛行，随之在世界各地实施开来。 TPM是一种全员参与