《导游业务》课件PPT：10 导游的个性化服务.ppt

第十章 导游的个性化服务 第一节 导游的个性化服务及其原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、导游的规范化与个性化服务 二、导游个性化服务的基本原则 二、导游个性化服务的基本原则 第二节 旅游者的心理分析 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 五、从不同的气质分析旅游者个性 一、旅游者的一般需要 二、从来华动机分析旅游者的心理需求 动机是人的行为驱动力，是由人的内在需要和外在条件共同作用的结果。动机的性质往往决定着人们行动的性质，了解动机对于掌握人们的行为、效果以及某种行为的持久性都有其重要的作用。动机可以分为主导动机和次要动机，前者指直接促使人们采取行为的主要动机，后者是对人们的行为起次要作用的动机。外国旅游者来中国旅游的动机多种多样。不同的人来华动机不同，同一个人也可能有多种动机。 旅游者来华的主导动机一般比较容易了解，导游员在研究旅游计划时，根据旅游团的构成和对游览项目的选择便可以有基本的把握。但是旅游者的次要动机则需要导游员细心观察，在与旅游者的交往过程中善于捕捉。 三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征 每个国家和民族都有自己的传统文化和风俗习惯，反映在旅游者的头脑中，就形成了不同的个性倾向性和个性心理特征，在不同的性格、兴趣和爱好上表现出来。即使是国内旅游者，来自不同的地区、不同民族的中国人，其习俗、思维方式也有很大差异。导游员要学习旅游者所属国家的国情、民族文化、风俗习惯等，掌握其不同的个性心理特征和个性倾向性，以便更有针对性地、更有效地提供良好的服务。 （见表10-1） 国家不同，应该注意的事项也有差别。有些国家的对华政策也直接影响旅游者的心理活动，导游员必须了解国际关系、国际时事，与旅游者多谈一些共同感兴趣的话题，并且在交流中应该求同存异。 国家的大小、贫富以及国际关系上的历史因素，都会不同程度地影响某些旅游者的心理。 四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征 （一） 根据从年龄分析旅游者的个性心理特征 1. 少年儿童旅游者心理 2. 青年旅游者心理 3. 中年旅游者心理 4. 老年旅游者心理 (二）根据性别分析旅游者的个性心理特征 1. 男性旅游者心理 2. 女性旅游者心理 （三）根据受教育程度不同旅游者的个性心理特征 1. 受教育程度较高旅游者心理 2. 受教育程度较低旅游者心理 五、从不同的气质分析旅游者个性 一、善于察言观色、主动服务 （一）观察旅游者的面部表情 （二）观察旅游者的手势、身体姿态等动作表情 （三）听旅游者的言语特点 见表10-2 二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者一般都具有强烈的好奇心理。在游览过程中遇到与他们的生活环境差异较大的现象都会引起他们的注意。由于旅游者个人的需要、兴趣、旅游动机的差别，他们对外界各种事物的好奇心理、注意程度各不相同。 在导游中抓住旅游者感兴趣的事物，掌握他们的情绪反应，善于顺着他们的意愿去导游是十分重要的。 二、善于调动和保持旅游者的兴趣 旅游者由于组成结构的复杂性，在旅游这一特定的情况下，个人的兴趣特点可能存在着共性，但也必然存在着差异。因此，接待前要对旅游者的心理进行预测，考虑如何因团而异、因人而异地安排活动内容，特别是尽可能满足一些专业方面的要求。但仅仅预测还是有限的，因而在活动的安排上应该留有余地，以便灵活地照顾未能预测的兴趣差异或额外要求。 三、善于联系旅游者熟悉的事物 旅游者身在异国或异地，一切感到陌生，如果能把眼前的景物同他们熟悉的事物联系起来，就会使旅游者易于理解，倍感亲切。 在导游介绍中还可以注意联系一些与旅游者所在国或地区有直接关系的动物、植物，以增加他们的亲切感。 导游员还可以利用外国旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。利用名人权威的暗示作用，使旅游者感到此行很有价值，进而增加游兴。 四、善于针对旅游者的不同需求安排活动 旅游者来自世界各国以及国内的不同地区，有不同的职业，不同的文化水平，不同的年龄、性别、不同的爱好、兴趣。要针对旅游者的不同需求安排活动，不能千篇一律。导游员应针对旅游者的个性特点，考虑适当的游览主题，安排不同的行走路线。 导游的讲解、语