电信服务礼仪培训课件.ppt

行 姿 男士： 以大步为美 一般75CM 体现稳重有力 女士： 以小碎步为美 体现文雅秀气 具体步子的大小由身高决定自然为主 电信服务礼仪培训课程——日常行为礼仪 与人交流时的距离 陌生人： 熟人： 约等于1m 亲朋好友： 0.5m左右 太远给人感觉傲气 太 近 给 人 感 觉 不 庄 重 大于1.5m, 电信服务礼仪培训课程——日常行为礼仪 手势礼仪 电信服务礼仪培训课程——日常行为礼仪 蹲 姿 服务行业礼仪培训课程——日常行为礼仪 举止规范： 1.礼不到，人必怪 2.注意衣着 3.守时 4.学会赞美顾客 5.避免“不拘小节” 6.忌看人下菜碟 7.重视“名片” 8.口若悬河并不一定奏效 电信服务礼仪培训课程——日常行为礼仪 1.寻找话题的技巧 （1）从眼前事物谈起。 （2）积累谈话题材。 （3）充分了解谈话对象。 （4）看清对象再讲话。 2.转移话题的技巧 （1）让旧话题自行消失。 （2）在谈话进行中适时地插入新话题。 （3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。 电信服务礼仪培训课程——交谈礼仪 交谈的技巧 (一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。 (二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰《文心雕龙》)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。 (三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。 电信服务礼仪培训课程——交谈礼仪 交谈时的礼貌用语 (一)问候礼貌用语 　您好。早安。午安。晚安。 (二)告别礼貌用语 ????再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ (三)应答礼貌用语 ???不必客气。没关系。这是我应该做的。 ???非常感谢。谢谢您的好意。 (四)表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 电信服务礼仪培训课程——交谈礼仪 日常交往礼仪 (一)称谓 (二)介绍 　 (三)打电话 (四)打招呼 (五)注目礼 　 (六)鼓掌礼 (七)拥抱礼 (八)接吻礼　 (九)拜访 (十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠 电信服务礼仪培训课程——交际礼仪 电信服务礼仪培训课程——交际礼仪 介绍礼仪 介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。 介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。 介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人； 将地位低的先介绍给地位高的； 将男士先介绍给女士； 将未婚者先介绍给已婚者。 向一个人介绍多人时，则应先高到低、 先长至幼、 先女后男等。 自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。 只介绍姓名、单位即可。 电信服务礼仪培训课程——交际礼仪 打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。 注目礼：是较重的庄严的礼节。 鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。 拥抱礼: 西方国家常用的礼节 接吻礼：西方国家常用的礼节 电信服务礼仪培训课程——日常行为礼仪 握手礼仪 概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。 演变：传说 方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。 握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。 握手顺序 长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手， 不论来着是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。 不同场合 灵活掌握 电信服务礼仪培训课程——交际礼仪 交往禁忌 (一)行为禁忌 1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、 暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒； 　　　　　　　　　　感情用事，互相吹捧； 　　　　　　　　　　贬损他人，恶语中伤； 　　　　　　　　　　自吹自擂，自我抬高；