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如何与客户建立高效的沟通 南安营销中心 曾维铮 前言 做销售，除了与产品打交道就是与客户打交道，所以一名优秀的销售人员、营销人员除了要掌握相关产品知识以外还一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧. 几乎成功的销售人员都有一个共同的特点，那就是良好的沟通能力。学习沟通技巧， 将使您在工作、生活中游刃有余，让工作开展得更顺利！ ? 目录 营销人员的心态 高效沟通概述 高效沟通的基本步骤 高效沟通的实战演练 营销人生涯三部曲 营销人员的心态 面对挫折的态度: 成长的机会 面对工作的态度: 老板的心态 面对客户的态度:衣食父母（角色转变） 面对产品的态度:生命的一部分 面对学习的态度:空杯定律、取长补短 高效沟通的概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 态度：心态决定一切 知识：战场上的子弹 技巧：决定成败因素 2.沟通技巧是成功人士必备的基本技能之一 与客户沟通的艺术 三不说: 三必说: 1. 沒准备的话 1. 赞美的话 2. 沒依据沒数据的话 2. 感激的话 3. 情绪欠佳时 3. 对不起 建立信誉 适当的形象－－衣着，礼貌，准则，表达 能力－－知识，经历，年龄、职务、公司实力 共通点－－爱好，学校，籍贯… 意图－－稍示寒暄后，及时讲清拜访意图 高效沟通的基本步骤 1.事前准备 2.确认需求 3.阐述观点 4.处理异议 5.达成协议 6.共同实施 事前准备 五W一H What? 做什么？ Where? 在哪做？ Who? 谁来做？ Why? 为什么做？ When? 何时做？ How? 怎么做？ 2.确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问：开放 式的问题，有利于收集信息；封闭式的问题 节省时间，容易确定特定的目标 第二步是积极聆听；要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思； 第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通真正的确认要求的是对方话语背后隐含的意思。? 为什么要确认需求:?误解的产生?? 我们总是倾向于听我们想听的内容、看我们想看 的东西，导致我们产生的印象往往并不与对方的意图相吻合 。 3.阐述观点 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有三个非常重要的原则：属性、作用、利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 4.处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中有时候你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为大家都有不同的利益、立场、看法。所以在沟通中一旦遇到不同看法最好的方法就是用对方的观点意见去说服对方。 5.达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到感谢对方，不要让客户觉得你达到目的了就走人了。 6.共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协 议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 高效沟通的实战演练 美的生活电器2011年旗舰核心网点的建立 旗舰核心网点的标准 第一位置 全品类出样 出样达到6节柜 不空位 不放竞品 1、形象维护费用2000元。 投入要求：分10个月兑现，定期对网点形象进行监督，对于违反网点形象硬性要求的，一律取消该费用支持，以公司市场监督巡检照片作为考核依据 投入要求：必须用在我司产品的形象陈列上，否则取消该费用支持 投入要求：必须按照我司出样标准磁炉1节24款、饭煲1节24款、炊具1节24款、压力锅1节18款、炖锅半节12款、煎烤机5款、电蒸锅4款、商用煲4款、双灶3款、足浴器5款、茶盘6款，合计125款来出样，高中低端