长久集团2009年（汽车）市场客服工作报告.pptVIP

报告前言 2009年，对我们部门的每个人来说，是成长、挑战的一年，在这一年中，我们付出了N多的辛苦和汗水，也收获了N多的成果和欢笑。 当回首2009时，我们在微笑，因为我们和众联达、和为众联达而奋斗的全体员工在一起，在学习、成长、收获、奉献…… 2010年，迎着阳光、带着希望，我们相信我们是一支有素质，有战斗力的团队，2010肯定会取得新的成绩！ 市场情况分析 大连经济概况 大连汽车市场概况 我店销量分析 集客达成分析 集客渠道分析 网络媒体效果评估 平面媒体效果评估 车展效果评估 09年费用管控 10年市场预测 2009年，在政府利好政策的影响下，车市异常的火热，大连车市出现50%以上的增长率。10年利好政策回调，供需渐平衡，同级家庭用车竞争愈加激烈，充满不确定因素。但从宏观来讲中国汽车的普及率不高，市场远未饱和，我们仍对10年充满希望。 2010年我店新增一款进口马三车型，产品型号及品牌形象档次稍有提升，但进口马三不能大量满足市场，对销量不会有大量的促进作用。我店在前两年的品牌宣传中已取得了市场的认知，品牌认知率达90%以上，所以10年，我店以营销活动为主线，辅以品牌宣传为副线，进行营销活动。 全年展厅目标集客6400批，集客吸收率70%，展厅成交率18%.全年展厅销售800台。 10年市场工作重点 信息管理：67% 加强竞品调查，制作竞品调查的日报表、周报表，月报表，在信息收集、分析和反馈三方面加强，并且将分析报告用于后期的分享和高层决策。 信息调查工作不仅局限于市场部人员，大量的工作需要一线的及时信息收集，至竞品店走访的市调。每周固定参与销售部的业务沟通会，及时收集市场信息。 对于行业数据的获取，在争取得到厂家（购买）或集团（全国收集）的支持下，尽可能地在相关媒体、人际关系获取，尽可能地在市场走向、政策影响、消费者需求等进行研究和分析。 行销企划：80% 制定的行销佱划具有很强的实操性，与业务部门结合力强，真正为业务部门提供有力可行的行销企划。 对大型活动的邀约集客，实行全员参与制，针对老车主、潜在客户、协作单位会员，甚至亲朋好友的埲场，实行集客目标达成管理考核。 效果评估工作全面，体现在成本、目标达成、成功原因，不足原因的深度分析，经验的分享，要加强深入度。营销计划制定与业务部门结合较弱，营销环节的监控缺失。再好的计划没有好的执行也是失败，而要有好的执行，没有有效的检核和监督就会形同空谈。 10年市场工作重点 培训管理：88% 加强部门、协作部门业务的培训，明确培训目的、重视培训结果，实行培训后的考题或答卷制度，重视培训过程的文本记录。 适时推进项目组工作模式，针对某一问题点，集中研讨，利用多种分析法，发挥每个员工的能动性，群策群力。 不定期实行竞赛式评比，可以是集客表的填写规范、可以是展厅接待的微笑之星、售后前台的服务之星、网上发贴质量等。 店面包装设计： 尽可能地系统化，同步，统一风格、主题；店头店内设计更加开放的多变，在预算可控范围内，展现展厅的多变多元化。 10年将加强对服务前台的包装设计、风格统一、信息传递。 车间部分营造出专业化、热情服务、服务至上、客户至上、管理严明制度化的4S高标准高质量的氛围。 网络营销： 尽可能制定符合市场需求、有效、实操性强的网络推广方式，制定目标、成果数据化，如点击量、集客量、成交量，达成率考核，深化网络营销的专业、规模、分析、网站好的建议。 对质量高的网站实行多人专项维护，划分工作模块，制定不同的考核制度，有30-100元奖励。 定期对网络推广进行总结，分析好的工作方法，质量高贴子的学习培训，工作技巧培训培训。 对本地网站如大连天健网只发布产品信息的贴子，不进行店信息的宣传，以避免版主删贴。 客服报告目录 客户档案构成 金卡会员管理 09年新车主入会率是56%，相对来说入会率偏低。10年入会率目标为70%,即441台。 09年金卡续会（含转介绍续会）工作完成较差，仅39%，未完成50%的即定目标。10年将对金卡业务内容、服务满意度、会费、VIP待遇、到期提醒等方面做改善，让客户觉得物有所值。10年续会率目标定为50%. 转介绍免费会员方面，利用短信、面访、公示待方法随时提醒客户，利用朋友介绍的高成功率来提高销量。 会员管理方式利用QQ群管理、短信群发，殷勤周到的提醒服务。 客休室管理 为营造舒适、温馨的休息室空间，我们重视儿童在客休室时的感受，所以，我们加强了儿童区的物品丰富，增加儿童读物，丰富饮品，美化陈列和吧台区，并施行禁烟。 为丰富影视生活，特规定：每个月更换5部电影 ，即时的大片随时下载。 与外界合作，按摩椅、杂志书籍免费使用。书籍月更新10本左右，节省采购成本。 预约工作总结 保养提醒总结 三日回访总结 久未回厂分析 投诉建议分析 2009年，我店共转发