企业知识化工作管理__#3知识化工作管理模式设计原理.doc

知识化工作管理模式设计原理 邓文彪博士 （ 深圳纬能管理系统发展有限公司 首席知识管理专家） 熟悉了企业工作体系构成、工作知识构成以及工作过程与工作知识的实际关系。这就为我们导入知识化工作管理模式已经打下了很好的基础。下面先说明一个知识化工作管理模式原理上应该是什么样子的。 1． 工作过程知识化原理(过程) 说到知识化，那一定是有针对性的。一般就是针对工作的，而工作的形式多种多样，有独自程序式的工作，有串行流程式的工作，也有并行项目式的工作，还有沟通交流式的工作，等等。无论哪一种，我们都统一称为工作过程。那么，知识化工作或工作的知识化实际就是工作过程知识化。 1.1工作过程模型 一般地，工作过程可以如下图所示来描述： 其中： （1）“开始”是工作过程的开始，实际中大多就是确定任务、确定基本计划安排、然后启动； （2）过程一般是由一项至多项任务程序组成的，每一项任务程序又是由程序步骤（或环节）构成的。 当然，当过程只有一项任务程序，那么这样的过程就是通常讲的流程，那些环节（或步骤）就成为流程节点。 如果只有一项任务程序的过程全部由一个人（或一个岗位群组）独自承担，那么这样的工作过程就是独自式的工作程序，环节就成为程序步骤。 如果过程是有多项任务程序，且每一项任务程序只由一个人（或一个岗位群组）承担，那么这样的工作过程就是并行项目式的，每一项任务程序归并为一个环节。 （3）“结果交互，结束”是工作过程的结尾，实际中大多就是工作过程结果汇总和交接。 （4）“依据知识信息”，是管理机构为这个过程大多数环节提供的行为规范、操作处理依据和方法，包括六大类知识：企业文化知识、基础技术和产品知识、决策支持知识、规范工作支持知识、岗位技能知识、工作激励知识等。 显然，上面所述工作过程模型能代表大多数工作形式。 1.2过程环节模型 针对工作过程模型，其中的每一个环节可以表示为如下图所示的模型： 其中： （1）“环节操作处理”是环节的核心工作，一般是一个人（或一个岗位群组）实施的操作，包括：思考、撰写、填写、谈话、记录、手动操作、控制操作、检查、阅审查、核批，等等基本操作，或是这些基本操作组合的操作； （2）“环节工作指令”是上级临时下达的或过程自然下达的环节操作处理要求，包括：进度要求、质量要求、安全要求、数量要求等。 （3）“交接知识信息”分从前个环节接收的知识信息和向后个环节交递的知识信息，包括：情况通报、过程手续单、需要处理文档。 （4）“交接资金物品”也分从前个环节接收的资金物品和向后个环节交递的资金物品，包括：现金、支票、物品、物料、半产品、产品，等等。 （5）“配置知识信息” 是管理机构为这个环节提供的行为规范、操作处理依据和方法，包括六大类知识：企业文化知识、基础技术和产品知识、决策支持知识、规范工作支持知识、岗位技能知识、工作激励知识等。 （6）“配置咨询专家” 是管理机构为这个环节在操作处理中出现问题、或出现不明白情况时提供的本环节咨询专家，通过向专家提问、获取专家解答的方式来解决问题。 （7）“产生知识信息” 是这个环节操作处理后产生的结果知识信息，包括：想法、方案、文章、报告、总结、图纸、报表、汇报、记录、意见、建议、看法、体会等等。 显然，一个环节是复杂的。但这样的环节模式恰恰是反映我们实际工作形式的。 2 过程、环节的知识管理 通过上面对过程模型、环节模型及其中的知识剖析，我们既看到了工作知识的位置和作用，也看到了管理它们的重要性及特点。 总结起来，对过程、环节的知识管理，看得到的、也是主要的就是“配置提供”、“产生沉淀”、“交接沉淀”、“交接传递”的管理，其中交接传递本身还是环节工作的一个步骤。但要做到“配置提供”和把“产生沉淀”、“交接沉淀”的知识转化为“配置提供”知识和“交接传递”知识，就还要做一系列的知识管理，包括：知识挖掘、知识格式规范、知识内容优化、知识地图导引。 可以把以上对过程、环节的知识管理用以下模型来表达： 其中，各个知识管理环节的工作是： （1）“配置知识”是将知识和信息库中已经有的、本环节依据的或与本环节关联的知识和信息通过工具放置在环节上、过程上，并通知过程环节上的工作人员； （2）“配置专家”是将专家库中已经有的、能对本环节咨询的专家情况和专家联系办法通过工具放置在环节上、过程上，并通知过程环节上的工作人员； （3）“产生沉淀”是通过工具把某环节操作处理后产生的结果知识和信息安全地存入知识库和信息库某位置，这个存储位置是与该过程环节相关联的。 （4）“交接沉淀”是通过工具把某环节操作处理前后交接的知识和信息安全地存入知识库和信息库某位置，这个存储位置是与该过程环节相关联的。 （5）“知识挖掘”是对信息库中沉淀的信息和数据通过工具挖掘出知识