CN106997541-CN201710231063-一种保险客服质量评估的方法及系统.pdfVIP

(19)中华人民共和国国家知识产权局 (12)发明专利申请 (10)申请公布号 CN 106997541 A (43)申请公布日 2017.08.01 (21)申请号 201710231063.1 (22)申请日 2017.04.11 (71)申请人 新一站保险代理股份有限公司 地址 210061 江苏省南京市高新区星火路 软件大厦A座2F (72)发明人 徐丽萍　高韵蓓　 (74)专利代理机构 南京瑞弘专利商标事务所 (普通合伙) 32249 代理人 陈建和 (51)Int.Cl. G06Q 30/00(2012.01) G06Q 40/08(2012.01) 权利要求书2页 说明书3页 附图3页 (54)发明名称 一种保险客服质量评估的方法及系统 (57)摘要 一种保险客服质量评估的方法，1)为保险平 台以服务为职责的各类(包括电话客服)客服建 立质量评估体系；2)由各质量评估体系中的指标 完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系 上的质量评估得分数据；3)配置客服在实际工作 范围上的任务权重，加权质量评估得分数据得到 保险客服的最终质量评估系统及数据。 A 1 4 5 7 9 9 6 0 1 N C CN 106997541 A 权　利　要　求　书 1/2页 1.一种保险客服质量评估的方法，其特征是包括： 步骤1：为保险平台以服务为职责的各类(包括电话客服)客服建立质量评估体系； 步骤2：由各质量评估体系中的指标完成及达标情况得到保险客服在各级得分体系上 的质量评估得分数据； 步骤3：配置客服在实际工作范围上的任务权重，加权质量评估得分数据得到保险客服 的最终质量评估系统及数据。 2.根据权利要求1所述的保险客服质量评估的方法，其特征是具体步骤为： 步骤1中具体步骤11：为电话客服建立质量评估体系，包括电话转接在内的以电话呼入 呼出为一级得分体系，临时电话客服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系； 步骤12：为在线客服建立质量评估体系，以在线咨询响应为一级得分体系，临时在线客 服、综合客服的业务量分别为二级、三级得分体系； 步骤13：为综合客服建立质量评估体系，以跟进处理为一级得分体系，通过电话客服、 在线客服转接的业务量分别为二级、三级得分体系； 步骤14：为销售客服建立质量评估体系，以大单预约签单为一级得分体系，临时电话客 服、在线客服、综合客服的业务量分别为二级、三级、四级得分体系； 如果Y1＝X1、Y2＝X2、Y3＝X3是在线客服在各级得分体系上的质量评估得分数据； 步骤2中具体步骤21：先定义一级得分体系中的质量评估得分数据，有 Y1＝w11x11+w12x12+…+w1qx1q 其中，x1q在线客服一级得分体系中的第q个质量评估指标，能够根据离散性划分几个 子得分；w1q为在线客服一级得分体系中第q个质量评估指标对应的权重比例； 客服和购险客户之间的在线咨询业务业绩，主要通过累计有效对话量、累计有效用户、 平均会话时长、响应平均时长、客户好评率、推荐转化率等来衡量；在线客服和购买保险的 客户之间存在点对点的对话空间，中途包括有转接客服情况的发生，如果是由客户发起会 话，并且客服能在有效时间段内及时响应，就累计一次有效对话，如果在有效时间段内没能 及时响应，就累计一次超时对话；客户好评率为平均每个购险客户对客服的好评得分；推荐 转化率，指客服在给用户推荐保险产品后，用户打开产品链接并购买产品的概率，主要通过 在线聊天软件传输用户参数的方式跟踪购险用户的出单行为； 对