业务流程再造与CRM战略实施什么是业务流程再造.ppt

第五章 CRM战略的实施与变革 上海电视大学管理系 杨青 yangqin@shtvu.edu.cn 学习要求： 1、了解CRM战略的实施模型 2、掌握实施CRM战略变革的内容 3、掌握CRM战略活动的实施 4、重点掌握客户信息的获取、分析 CRM战略的实施层次 CRM战略的实施模型 客户信息获取 客 户 分 析 CRM战略活动的实施 文化变革与CRM战略实施 CRM战略实施中的整合 价值链系统的整合（SCM） 需求计划 生产计划 SCM客户分析企业内部和供应商物料与能力的约束，编制相应的生产进度计划，并进行优化。 分销计划 SCM帮助分析企业原始信息，帮助确定如何优化分销成本或根据生产能力和成本对客户服务水平进行优化。 SCM与CRM的整合 企业必须通过优化其分销渠道与网络来改进供应链，实现与企业系统、客户知识、销售、营销和客户服务等前台职能的集成。与CRM的整合有助于企业实现一对一的直接联系，增强企业的市场竞争力和盈利性。 ERP与CRM的整合 业务流程再造与CRM战略实施 什么是业务流程再造？ 其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式，代之以业务流程为中心，重新设计企业管理过程，建立全新的流程型组织结构，从而实现企业在经营成本、质量、服务和速度等方面的改善，以适应现在竞争激烈和多变的复杂环境。 基于客户关系的业务流程再造模型 CRM战略实施中的典型业务流程再造 客户导向的人力资源管理 1、正确甄选人员 2、教育培训员工 3、建立绩效管理 目标管理 CRM战略实施的关键成功因素 确保战略实施过程协调一致 * * 价值观和企业文化建设 CRM战略 基础流程和组织结构 客户视角 公司远景和战略 CRM远景和战略 价值观建立 企业文化建设 基础信息系统 流程设计 组织结构 人力资源管理 客户战略 企业文化 实际使能 CRM战略变革和流程重组 客户信息获取 客户分析 企业文化变革 战略活动实施 活动结果评估 CRM战略 实施 生成CRM战略 赢得客户满意和信赖 从数据中发 现信息 采用主动接触方式 从互动和交易中收集信息 获取客户信息 客户金字塔 根据客户对企业价值的大小对客户进行分类： 钻石级客户、黄金级客户、白银级客户、 钢铁级客户、乌铅级客户 客户细分标准 客户差异分析 客户差异矩阵 企业可以根据客户对企业的价值贡献和客户需求的特征对客户进行分类 宏观标准：年龄、性别、社会阶层等 客户盈利性或客户生命周期价值细分 不同的客户具有不同的特性，同时决定了他们的差异性 客户生命周期 部分功能解决方案 完全整合方案 获 取 强 化 维 持 直接营销 交叉销售 升级销售 主动服务 销售自动化 客户支持 客户关系管理战略系统 文 化 变 革 CRM战略实施 SCM ERP CRM 企业信息整合系统 ERP缺少直接面对客户的前台功能。 两者的整合有助于是市场需求信息、客户资料信息、企业内部资源实现真正的整合优化。 确定业务发展方向 分析原有流程 分析市场标杆 实施新流程 反馈与改进 识别业 务流程 设计新的流程 售后支持、上门维修 保证客户用便捷的方式与企业保持联系 全部的销售过程 帮助掌握产品的销售情况和市场前景 客户服务和支持 销 售 客户数据库 呼叫中心 销售自动化 重建与供应商的关系 实施高效的采购系统 营 销 采 购 战略实施的主体因素 高层的支持 各层次成员的参与 专家的参与与融合 高效的指导委员会 *