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物流管理BSH 供应（链）管理。 物流管理的定义：为了满足客户的需求，对商品、服务和相关信息从产出点到消费点的合理、有效的流动和储存，进行规划、实施与控制的过程。 1.8关键物流活动（主要活动）P10-P14 客户服务 需求预测/规划 库存管理 物流通信 物料搬运 订单处理 包装 零部件和服务支持 工厂和仓库选址 采购 退货处理， 逆向物流（废料处理） 运输管理 仓储（管理） 客服服务三要素，举例说明一个P26 交易前的要素：----与组织的客户服务政策紧密相连。对客户对组织的感觉、整体满意度有重要影响。 客户服务政策书面指南；把客户服务政策指南提供给客户；组织结构；系统柔性；管理服务。 交易中的要素：----------与客户服务联系紧密。 缺货水平；订货信息；订货周期；特殊运输处理；转运；系统准确性；订货便利性；商品的替代性。 交易后的要素：-----在客户已经得到商品或服务后，此组要素提供商品或服务支持。留住客户和使现有客户满意B发现新客户所获取的利益更大。 安装、质量保证、修理和配件：这类因素对所有的商品都是重要的考虑因素，也别是对服务成本远大于商品本身成本的资本设备。应当受到和交易中的要素同等的重视。 商品跟踪：商品追踪。重要。 客户投诉、索赔和退货： 为了解决客户投诉，准确的在线信息系统是必要的。 物流系统设计的目的是运送商品给客户，所以，非常规的商品处理，尤其是客户退