23工程服务(特约)管理规定.doc

赛特国际物业管理有限公司北京将台分公司 工程服务（特约）管理规定 编号： 版本： 生效日期： 页码： 工程服务（特约）管理规定 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 赛特国际物业管理有限公司将台分公司 工程服务（特约）管理规定 编号： 版本： 生效日期： 页码： 目的 规范特约维修服务的运作程序，及时高效地为客户提供维修服务。 适用范围 适用于丽都水岸项目工程服务管理。 职责 3.1 工程部主管负责对特约维修服务工作的安排及服务质量进行监督。 3.2 前台、客服中心负责对维修服务工作进行回访，了解服务质量。 3.3 工程人员负责保质、保量、按时地为客户提供特约维修服务。 3.4工程部主管负责对各专业员工定期培训专业技术及BI标准。 流程图 赛特国际物业管理有限公司将台分公司 工程服务（特约）管理规定 编号： 版本： 生效日期： 页码： 赛特国际物业管理有限公司将台分公司 工程服务（特约）管理规定 编号： 版本： 生效日期： 页码： 工作要求（规定） 5.1接单 5.1.1调度应时刻注意接单系统，及时打印维修单并根据报修内容分派专业人员，对报修房间及内容不清楚的，电话询问前台。 5.1.2接到维修单（备品/备件齐备/整理仪容仪表），按系统自动生成的接单时间算15分钟内到户。 5.1.3需去库房领取备品/备件、准备大型工具时，一人15分钟内到场，另一人 25分钟内到户。 5.1.4紧急报修，10分钟内到现场。 5.1.5同一时间，多起户内报修导致维修人员不能在规定时间抵达现场的，请客服/前台联系业主做好说明、解释工作。 5.2.入户 5.2.1入户时首先敲门三下或按门铃，等候五秒钟后再重复一次，连续三次，如户内无人应答时，立即用对讲机或其它方式通知客服联系业主，如客服告知工程人员不用等待，应在业主户门外张贴管理处统一制作的留言条：“尊敬的业主，您好！我是 物业工程维修员 工 ，今天 时 分上门为您户内维修，碰巧您不在家，烦请您回家来后与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！联系电话： 、 ”。 5.2.2业主开门后应主动问好，说明“我是物业维修人员（出示工牌），请问你是否报修……？现在方便维修吗？”得到业主许可后方可进入室内，进入前需穿好一只鞋套、踏入户内，再穿另一只鞋套、随后进入户内。一次性鞋套不可重复使用！业主没有报修应说“对不起，打扰了”业主谅解后再核实报修房间号。业主家有客人或其他原因不方便现在维修时主动和业主预约时间，详细记录在维修单上返回给调度并及时汇报客服及相关领导，说明未完成项及原因。当日无法完成的填写《未完成项记录》。 5.2.3维修前观察 5.2.3.1向业主询问需维修的部位，观察周围环境，如有贵重物品提示业主注意保护，或协助业主搬离，不能搬离的，采取可靠保护措施，（易碎物品）。 5.2.3.2入户维修时业主正在使用维修的设施和房间的，应等业主使用完毕后进行维修 5.2.3.3 对维修现场周边物品的检查，如洗手柜、台面、淋浴房玻璃、墙面、地面、浴缸等认真、仔细检查，发现有损坏情况事先向业主说明。 5.2.3.4如因某种原因导致走错房号或业主未报修时，应及时致歉并通知前台/客服 赛特国际物业管理有限公司将台分公司 工程服务（特约）管理规定 编号： 版本： 生效日期： 页码： 5.2.4维修准备 5.2.4.1工作前，铺好干净的地垫，工具和材料放在地垫上，避免弄脏地面。工作完成后，清点工具，清理垃圾带走，用干净的毛巾擦拭工作区域。 5.2.4.2维修时如遇难度比较大或因某种原因可能导致破损，需与业主交流其可能产生的后果，并签署协议（如在卫生间墙面瓷砖打孔、拆装马桶等）。 5.2.4.3 遇房间内打孔等有灰尘的工作时，应提前做好防护措施，准备好便携式吸尘器。 5.2.5维修时遇到问题处理 5.2.5.1如在工作中遇材料或工具不全，需离开房间时，应告知业主离开原因及再次入户的大概时间。或用对讲联络调度/运转领班，由调度/运转领班指派其他人协助进行，尽量缩短维修时间。如短时间无法没有材料或工具时，需向业主说明并在维修单注明返回给调度并及时汇报客服及相关领导，说明未完成项及原因，当日无法完成的填写《未完成项记录》。 5.2.5.2疏通下水时，应尽量保持工具表面清洁，疏通时主动让客户保持距离，维修完毕后向业主说明情况及注意事项， 5.2.5.3维修人员应知道客服电话、购水、电、气的地点及方法。