技术服务流程说明.doc

北京胜利印刷机械有限公司 流程描述文件 流程编号：00.shfw.01 流程名称：技术服务流程 流程目标描述： 为了保证技术服务部能够更准确、更及时的服务于客户，而设计的技术服务部工作流程。 流程输入： 客户报修记录 流程输出： 带有客户和服务技师签字的维修单及解决方案。 衡量流程绩效的关键指标： 对客户服务的时间（由技术服务部经理考核，主要看解决问题所花费的时间，及难度） 对客户服务的满意率（由技术服务部经理考核，主要参考客户打分） 流程接口说明： 接口内容：《送货单》、《产品维修验收单》 标准：服务目标（及时、低成本、高效） 流程步骤： 流程步骤 01客户报修 主体 责任主体 客户 参与方 内勤员 内容与责任 标 准 时间要求 工作标准 输入 方式 输出 电话记录 流程步骤 02查询客户信息 主体 责任主体 内勤员 参与方 内勤员 内容与责任 根据客户介绍，查找客户信息及机器信息，并与客户确认 标 准 时间要求 接电话10秒钟之内 工作标准 快速，准确 输入 客户电话语音 方式 电脑屏幕 输出 客户购买信息 流程步骤 03做报修记录 主体 责任主体 内勤员 参与方 内勤员 内容与责任 清楚准确的记录下每条维修事项 及时递交维修记录 标 准 时间要求 接完报修电话后 工作标准 及时 准确 输入 电话记录 方式 书面，CRM系统 输出 报修记录 流程步骤 04评估报修记录 主体 责任主体 服务部经理 参与方 维修技师 内容与责任 评估每条维修记录 安排维修技师回电话 标 准 时间要求 接报修记录后15分钟内 工作标准 及时准确 输入 报修记录 方式 书面 输出 流程步骤 05维修技师回电话维修 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 要十分耐心的与客户沟通维修 标 准 时间要求 接到经理安排后 工作标准 及时、耐心 输入 维修情况 方式 电话 输出 解决方法 流程步骤 06判断是否用件 主体 责任主体 维修技师 参与方 内容与责任 清楚准确的判断出配件是否需要更换新件 标 准 时间要求 回电话后马上 工作标准 及时、准确 输入 维修记录 方式 书面 输出 流程步骤 07核实是否在保修期内 主体 责任主体 内勤员 参与方 维修技师 内容与责任 迅速准确查出机器的出厂日期及型号 标 准 时间要求 在维修技师回电话维修的同时 工作标准 及时、准确 输入 客户名称 方式 电脑记录 输出 流程步骤 08传汇款底单 主体 责任主体 客户 参与方 内勤员 内容与责任 客户根据内勤员报价，汇款并把汇款底单传到售后服务部 标 准 时间要求 两个工作日 工作标准 及时，准确 输入 报价 方式 传真 输出 汇款底单 流程步骤 09出送货单 主体 责任主体 内勤员 参与方 经理 内容与责任 清楚及时的按传真数量型号出送货单 标 准 时间要求 收到客户汇款底单后 工作标准 认真准确清楚 输入 配件名称数量型号及价钱 方式 书面，CRM系统 输出 送货单 流程步骤 10建应收账，盖章 主体 责任主体 财务中心统计员 参与方 售后服务部内勤员 内容与责任 根据售后服务部内勤员上传送货单，建立客户的配件应收款，并在送货单上盖章 审核配件收款方式及是否开票 标 准 时间要求 出送货单后 工作标准 清楚准确，快速 输入 配件名称数量及金额 方式 CRM系统 输出 已盖章的送货单 流程步骤 11收款减账 主体 责任主体 财务部统计员 参与方 内容与责任 核实每笔配件款 标 准 时间要求 款到公司账后 工作标准 清楚准确 输入 到款金额 方式 CRM系统 输出 已结束的收款 流程步骤 12新建出库并准备配件 主体 责任主体 库房主任 参与方 内勤员 内容与责任 根据送货单新建出库，备好货物，准备好发货 标 准 时间要求 接到送货单后10分钟内 工作标准 审核细致、全面、准确 输入 送货单 方式 CRM系统 输出 出库记录 流程步骤 13维修技师到客户现场维修 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 耐心快速的解决机械问题 标 准 时间要求 按故障情况而定 工作标准 耐心、快速、细心 输入 维修单 方式 书面 输出 流程步骤 14填写维修单 主体 责任主体 维修技师 参与方 客户 内容与责任 清楚、详细、认真的填写机械故障情况及解决办法 标 准 时间要