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CRM系统的综合陈述 吴兰芳 顾玉君 曾锋勇 曾源芳 韩霖 张烨 目 录 CRM概述 CRM系统的结构 如何获得CRM系统 国内CRM系统现状浅析 国外CRM系统现状浅析 CRM未来的发展趋势 CRM系统概念 1 客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度，以增强企业竞争力的目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。 CRM系统能有效地收集、汇总、分析、和共享各种顾客数据，积累顾客知识，好的CRM系统应该能够很好地处理客户的数据，实现企业市场营销、销售和服务等各个系统的无缝连接 CRM系统能为企业带来什么 1 1.提升了企业认识客户的能力 2.提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平。 3.缩减了销售成本，以及销售管理成本。 4.提升了新老客户满意度和老客户忠诚度，进而扩大了销售额。 5.管理决策更科学更方便快捷。 界面层：CRM系统同顾客进行交互、获取或输出信息的接口。包括呼叫中心和电子商务。 功能层：CRM的基本功能，包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持系统自动化。 支持层：CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议。 CRM系统的结构 2 体系结构和 系统功能 与这三个层次对应的CRM的三个模块 P110 （1）对应功能层：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化——操作型CRM （2）对应界面层：与客户进行沟通所需要的手段（如电话，传真，网络，Emali等）的集成和自动化处理——协作型CRM （3）对应支持层：对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持——分析型CRM CRM系统的结构 2 P112 操作型CRM：操作型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。操作型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。 操作型CRM是整个CRM的基础，他收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化，但是，对于大量的客户信息，将如何处理，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那么，自然导出了分析型的CRM。 操作型CRM 分析型CRM 分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。主要是分析运营型CRM和原有系统中获得的各种数据,进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。 将完整的和可靠的数据转化为有用的,可靠的信息,在将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为