10、中高端客户销售流程-异议处理讲师手册.doc

课程主题 中高端客户销售流程 ——异议处理 讲师手册  课程名称 中高端客户销售流程——异议处理 课程时间 2课时 授课方式 讲授、提问、研讨 讲师要求 分公司讲师（有外勤销售经验）、优秀营业部经理、总监 课程目标 打消客户疑虑，提高销售成功率 成功讲授本课程的关键因素 讲师必须熟练掌握专业化销售流程 讲师具备丰富的销售实战经验，能训练 引导学员多参与，边讲授边提问，最后进行研讨 课程大纲 客户异议的类型（10分钟） 异议处理的方法及技巧（60分钟） 异议处理注意事项（5分钟） 课程回顾（5分钟） 所需工具 授课投影片、讲师手册、投影笔 备 注 幻灯片 1 中高端客户销售流程最后一部分就是异议处理的讲解。 幻灯片 2 幻灯片 3 幻灯片 4 形式：提问 时间：3分钟 操作要领：要和学员互动 讲师讲授：大家都知道异议是产生在销售的各个环节，我们知道这个道理后，那么异议产生的真正原因是什么？提问2-3个学员，总结；异议产生的原因就是客户的不信任，通常占70%，不需要、不适合、以后买等等，实际上异议产生的真正原因在于两点：作为销售者，你还没有认同我；而对于客户，你还没有说服我； 注意事项：讲师提问1-2位学员，注意营造热烈气氛。 幻灯片 5 形式：提问 时间：7分钟 操作要领：要和学员互动 提问，异议产生都有哪些类型？通过大家的回答，总结异议的产生是贯穿整个销售流程的，那么客户产生异议的类型，通过整个销售流程进行归类，不同阶段产生不同的异议。抛出问题？ 注意事项：讲师提问1-2位学员，注意营造热烈气氛。 幻灯片 6 形式：提问+讲授 时间：10分钟 操作要领：要和学员互动 那么在销售流程的各个环节都会产生疑问，那么我们如何解决这些问题，我们通常会有哪些方法呢？提问及回顾方法及技巧（3分钟），然后让大家想一下每一个方法与以前学过的方法怎么联系上。 跆拳道法：跆拳道是武术中最直接的，不需要拐弯抹角 ，这种方法就是正面回答客户疑问。 ——直接法 太极法：太极是讲究以柔克刚，通过借力打力起到更加有效的方法 ，这种方法就是弱化客户疑问。 ——缓和反问法 移花接木法：武术的一种招式，就是将其他人的武功快速学来，然后作为己用。这和转移法具有相同之处，不正面解决客户疑问，通过其他方面感动客户。 ——转移法 硬气功法：硬气功大家都知道的，就是提高自己的防御力，也就是相当于我们通常理解的预防法，将客户产生的异议设限，造成稀缺的感觉，从而达到让客户不立刻做出决断就会有损失。 注意事项：讲师提问1-2位学员，注意营造热烈气氛。 操作要领：提出解决的方法。 幻灯片 7 形式：提问 时间：2分钟 操作要领：与学员互动。 幻灯片 8 形式：提问 时间：2分钟 操作要领：与学员互动。 幻灯片 9 形式：提问 时间：2分钟 操作要领：与学员互动。 幻灯片 10 形式：提问 时间：2分钟 操作要领：与学员互动。 幻灯片 11 形式：研讨+发表 时间：40分钟 操作要领：学员研讨 在座的各位都是营销高手，接下来我们来研讨一个问题，结合我们的经验研讨一下，你们在面对中高端客户，都有哪些异议，比较难处理，让我们研讨一下，脑力激荡找出存在的异议并写出合理的解决金语？30分钟以后进行发表。（40分钟） 注意事项：研讨发表，注意总结。 幻灯片 12 形式：讲授 时间：5分钟 操作要领：进行总结、规划 讲师讲授：异议处理应该注意的是：明确客户问题是拒绝还是异议，从客户的表情、语气、肢体来观察和分析，是真的不需要还是不信任；80%以上问题不需要直接处理，我们可以选择转移话题；绝大多数问题是我们自己制造的，言多必失，当客户有购买动作和决定时，及时进行促成或签单；我们还要去了解问题背后客户真正的需要；在整个销售过程中我们不要恐惧拒绝，拒绝是人之本性；我们要本着一个原则就是，先处理心情，再处理事情，观察和把控客户情绪的变化。异议处理同样是有方法的 幻灯片 13 总结性读片子。 备注：课程后下发金语。 讲师讲授：好，今天我们的课程就告一段落，通过异议处理的学习、研讨，我们已经了解了异议处理的重要性，同时也明晰了异议处理的方法和技巧，经过研讨，我们也寻找到了一些异议并加以处理，当然我们还要带领我们的属员进行提高，那么希望大家能够做好传承并加以辅导。感谢大家！ 幻灯片 14 新华保险银代业务部经理轮训2012版讲师手册 【第7页】共 9页