客户差异化服务及服务品牌培训.ppt

大客户差异化服务及服务品牌内涵深化工作培训 为什麽要落实大客户差异化服务 如何落实好大客户差异化服务 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 学习大客户差异化服务文件 服务品牌深化 中国电信大客户服务水平 中国电信大客户服务水平 中国电信大客户服务水平 * 大客户差异化服务 服务品牌内涵深化工作 一、落实大客户差异化服务，是有效应对竞争，实现以效益为目标持续发展的重要措施 1、在销售同质化的产品中，我们已无明显的优势，价格下降将成为必然的趋势 。 2、在同质化的产品竞争中，以提升服务与产品捆绑，满足大客户差异化的需求，已成为大客户营销中应对价格竞争的有效措施。 二、差异化服务是体现精确经营和管理具体措施 1、一项业务可以拆分成多种产品； 2、针对客户不同的需求，从提升客户价值出发，灵活 地提供客户所需要的产品。 3、体现了维护服务的产品化，将维护服务从原来的无 偿的支撑，转化为电信产品的核心组成部分 一、落实大客户差异化服务，要进一步细分市场，准确把握客户需求，做好差异化的营销工作 1、由于不同行业、不同应用以及处在信息化发展不同阶段的客户对网络、业 务种类、质量、服务有着不同的需求，对价格的敏感度也不尽相同，实施大 客户差异化服务，做好差异化营销的前提是要注意准确理解客户的需求， 了解客户的核心关注点，不仅关注客户的显现需求，更要从客户自身的信息化 发展对其企业创造的价值角度，分析、把握客户的价值诉求，重点落实客户可感知的服务，从而为定制差异化的产品、服务奠定基础。 2、量化不同服务的价格，体现差异化服务的优质优价，从而使客户真正体验服务的价值；已制定定差异化服务的参考价格标准 。 3、要注意针对客户的不同需求，有针对性定制解决方案，灵活规范地运用差异化的价格策略。 二、落实大客户差异化服务，要实施精确化管理，进一步细化、优化、规范化前后端流程和协作体系，不断提高管理水平 1、要进一步细化、优化、规范化各类业务一站服务流程，特别是涉及实施差异化分级服务、提供全疆国一张帐单服务等环节，前端部门要详细准确提供客户需求信息、服务等级、质量保证要求等；便于运维部门做好客户分类服务、分级保证记录、故障处理和服务管理等工作。 2、进一步完善大客户一站服务系统功能，扩充服务种类，以更好地支撑差异化服务的开展 一、制定《大客户差异化服务实施办法（试行）》的依据： 《中国电信大客户营销服务规范（试行）》（集团公司客户[2003]46号文件） 《中国电信大客户带宽型业务实施SLA服务指导意见（试行）》（集团公司客 户[2003]1号文件） 《集团级大客户带宽型业务差异化服务管理办法（试行）》（集团公司运维 [2004]55号文件） 二、《大客户差异化服务实施办法（试行）》的作用： 本办法作为各级大客户营销服务部门开展差异化服务的依据，通过将市场竞争环境、客户需求、客户支付能力与中国电信的网络、维护、服务进行有机结合，按网络质量、服务质量进行分级，匹配服务价格，形成对大客户实施差异化服务的业务体系，提供规范的差异化服务。 三、《大客户差异化服务实施办法（试行）》的适用范围：带宽型业务（不含VPN） SLA 中国电信 客户 一、大客户差异化服务分类 （一）分类原则 根据中国电信能为客户所购买的带宽型业务提供网络 质量分级保障服务、售后差异化服务的项目和标准， 以及支付的不同费用进行分类。 按客户的质量要求分为三类: 1、SLA质量保证承诺服务。 2、维护质量保证服务。 3、质量水平承诺服务。 按客户售后服务要求分为三级 针对不同客户的服务需求和支付能力，通过指定电信维护工程师服务、故障处理响应时限、网络运行分析报告、网络优化诊断服务等售后服务的举措，为大客户提供差异化的分级售后服务,分为VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3三级。 （二）三类质量保障服务 1、SLA质量保证承诺服务 对愿意为高质量网络服务支付费用的客户，中国电信提供严格质量标准并进行质量劣化赔付的SLA质量保证承诺服务。SLA质量保证承诺服务分为AAA级（优质标准）、AA级（较优标准）和A级（普通标准）三级。 2、维护质量保证服务。为避免带宽型业务同质化竞争，通过采取网络维护分级，根据中国电信可提供的现有带宽型业务质量标准，不严格承诺质量劣化赔付的大客户电路维护等级服务。维护质量保证服务分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三级，赔