售楼部《接待客户制度.docx

本着售楼部全体通力合作，更好的发扬团队精神，特制定以下制度，望售楼部全体员工以此为准则规范自己的行为。前台是售楼部的形象，在前台必须坐姿端正，不得在前台吃东西、化妆、聊天、大声喧哗、嬉戏、唱歌、睡觉、玩手机、长时间接打私人电话（不得超过5分钟）等做与工作无关的事。须保持前台的卫生与整洁。轮接秩序，第一接待人，不得擅自离开，（领导安排除外），否则视为放弃，自动轮空。第二接待人应及时补位。轮值主管员负责保持前台的卫生及整洁，如接待客户轮排制度1、售楼部接待必须按照接待顺序依次接待，不得选择客户、拒接客户、无故打乱秩序；2、排至某人接待时，须事先做好接待准备，坐在前台等待接待，不得无故外出离开，经经理批准外出办公事者，可补排；未经允许擅自离开者，视为自动放弃，不再安排补位；3、上班期间，因故外出请事假者，轮排自动轮空，视为休假；4、接待一组客户，包括路过简单咨询者、只索取资料者，均视为接待一次，其后依次类推；主管安排接待来访者除外；明确说明来意并非购房者（如：市调、找人等），经证实后可安排补位。5、客户来访，而当事营销代表不在者，其他营销代表有义务接待，按轮排秩序执行，事后可补排。如不正常接待或不热情接待者予以相应处罚。6、售楼员接待的每位来访客户（无论新老）都必须在《来访登记表》上详细记录，以此做为客户归属的重要依据。客户归属规定客户分配原则上以第一次接待为准，即客户由第一次接待的置业顾问负责到底，提成归最初接待售楼员所有。客户来到现场时，须主动问明是否初次来访：如客户能说出原接待人姓名或大致长相、特征，应主动交回第一接待人。若第一接待人休息或外出，仍需热情接待，事后需及时向原接待人说明情况，并在《来访登记表》上做好记录。待接待完后安排补位。如客户说自己是新客户，在场其他售楼员又未辨认出是自己的客户的，应先按新客户接待，事后发现冲突的按归属原则判定客户归属。若客户说不出原接待人姓名或大致长相、特征，应先按照老客户接待，事后及时向其它售楼人员说明情况，若3日内仍未找到第一接待人的按新客户处理，同时该接待人员轮空一轮。来电咨询的客户，详细登记在《来电登记表》。电话接听按照轮次接听，原则以相邀上门为主，如客户来访指定接听电话置业顾问接待。视为有效轮值接待客户，如客户未指定销售员按正常顺序接待。多名置业顾问与同一组买房客户联系，但不知情，称为撞单。原则上按第一接待为准，提成归最初接待售楼员所有。应在签单后7日内之前提出异议否则视为放弃。回访规定：新客户第一次回访应在7日内，第二次在15日内，以后每30日为一个回访周期，未按要求回访的视为自动放弃该客户，该客户按新客户处理。客户介绍客户上门，原则上由原销售人员接待，按有效轮值接待客户；如该销售人员不在，则由当值人员接待，业绩归当值人员所有。与本公司有业务来往的客户、本公司领导带上门的客户及业务伙伴带上门的客户购房，由当轮人员接待或是对方指定的置业顾问接待。客户第二次上门，如第一次接待的置业顾问不在，当轮人员应该义务接待，错过接待轮次予以补接，轮值人员如因个人原因错过接待轮次不予以补接（如到卫生间）。客户中途要求更换销售人员的，如属于服务质量问题，销售主管确认后应予以更换并由销售主管指定销售人员负责客户今后联系与接待，该客户成交业绩作为公共业绩，成交后前销售人员将不再享受提成分配；如属其它原因，销售主管有权根据实际情况予以确定。若有销售人员离职或被辞退，其全部客户资料应转交现场销售主管，并由主管合理分配。不详之处，由经理作出解释，并权衡处理，判定前可提供证明及资料，并提出异议，最终判定后不得提出异议。1、接待顺序的确定：首先由销售经理在人员《接待表》上安排接待客户顺序，销售员依次轮流接待客户。如遇到客户较多的时候，次序问题便会显得凌乱，这时候销售经理要担当起维持秩序的职责，公平、合理、系统地进行统筹安排。2、客户登记制度：每位销售人员在接待完客户后，应及时将客户的联系方式登记在《来访客户登记表》上，当天上报销售经理，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司累计客户资料。需要注意的是，客户确认时间应以登记时间为准，如销售人员未进行客户登记，发生与其他销售人员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情处理。3、工作日记制度销售员不但要把每天接待客户的资料上报销售经理，自己还应有一本工作日记本。日记本的内容包括：接待来电来访记录、客户追踪记录、客户信息反馈、时间记录。工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是销售经理用来衡量队员工作态度及工作效率的标准，还可以在此找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他销售员撞单时，销售经理可以根据工作日记判别客户的归属，每个销售人员在每天工作结束之前做好工作日记，销售经理将不定期进行检查。4、总结、例会制度：每天下班前，销售经理要召集销售人员针对一天