公共关系相关课件第十二章-危机处理的公关技巧ppt.pptVIP

第十二章 危机处理的公关技巧 一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部 或外部的种种因素，严重损害了组 织的声誉和形象，使组织陷入了强 大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。这 种状态如果不迅速改变，就会影响 到组织的生存。 （二）危机公关 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。 二、危机事件的特点与类型 （一）危机事件的特点 1、突发性 2、紧迫性 3、危害性 4、可变性 （二）危机事件的基本类型 1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 2、非组织成员有意或无意造成的事件 3、公众的误解所引发的事件 4、组织管理方面的责任所引起的事件 第二节 公关危机的预防和处理 一、危机的预防 公关危机的预防，是指对公关危机的隐患进行监测、预控的危机管理活动。对于公关危机的预防工作，可以从以下两个方面进行考虑： 1、要做好危机的预警工作； 2、要做好危机的预控工作。 二、危机处理原则 （一）预测的原则 （二）实事求是的原则 （三）应急的原则 （四）积极行动的原则 （五）勇于承担责任的原则 三、危机处理的一般程序 （一）采取紧急措施，防止事态发展 （二）坦诚告知，表明诚意 （三）调查研究，收集信息 （四）针对对象，确定对策 （五）评价总结，改进工作 四、危机传播的管理 （一）组织危机的阶段、特点 １、危机酝酿期 指的是危机的孕育时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的危机是难以察觉的，此时如果能察觉的话，危机有可能被扑灭。 ２、危机爆发期 指的是危机的发生。危机发生了，这个阶段的特征是：危机已浮出水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的则会导致熟视无睹。 ３、危机扩散、蔓延期 指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确，现象则在传播中不断复制。 ４、危机的减弱、消失期 通过事态的发展、事件的处理、原因的调查，事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。 （二）制定危机传播管理方案 １、应设立一个专门负责的发言人 ２、主动与新闻界沟通 ３、公布造成危机的原因 五、重塑组织形象 （一）树立重建组织良好形象的强烈意识 （二）重建组织形象的目标 （三）采取建立良好形象的有效措施 第三节 分析“砸大奔”危机处理 一、傲慢的代价 二、公关的败笔 三、经验教训 中国人民大学出版社 中国人民大学 第一节 公关危机与危机公关 * * 中国人民大学出版社