自助语音服务菜单优化-建设银行.DOC

电话银行常见问题解答 一、 业务概述 1 二、 相关名词释义 1 三、 开通与注销 2 四、 个人电话银行相关费用 2 五、 客户进线规则 2 六、 相关密码规则 3 七、 各专线服务简介 3 八、 人工服务简介（人工服务具体操作规则参照呼入部相关制度执行） 5 九、 自助语音服务菜单(2009.2.27优化) 9 业务概述 电话银行业务处理系统是中国建设银行股份有限公司为客户开发的多功能全天候金融交易服务平台。该系统通过将中国建设银行计算机系统与电话语音系统相连接，为客户提供自助和人工相结合的金融服务。具有以下特点： 业务齐全，方式灵活 账户余额查询、账户明细查询、个贷查询、公积金查询（山西行未开通）、金融信息查询、挂失、转账汇款、缴费、信用卡还款（2008.11.15开通）、外汇买卖、基金业务、国债业务、银证转帐（山西行未开通）、银证通（山西行未开通）、保证金托管业务、信息咨询、投诉、建议等服务均不受限制，自动语音服务和人工服务您可以根据需要和喜好自由选择。 即时服务，方便客户 打破传统柜台服务模式，24小时全天候的亲情服务，就在您的耳边。全省漫游，统一体验，不论您处于省内的何地，只需拨打当地95533，均可以得到我行一致和规范的服务。 号码统一，操作简单 全国统一拨打95533，操作按语音提示，简单轻松。 加密技术，安全可靠 客户唯一个人操作密码，交易封闭管理，整个操作过程及交易资金安全、可靠。 相关名词释义 高级客户：至少有一个及以上账户在我行网点柜台办理了电话银行签约的客户。 普通客户：所有账户均未办理过电话银行签约的客户。 签约账户:在柜台办理了电话银行签约的账户，签约账户可以是活期一本通账户、龙卡通账户、理财卡账户、定期一本通账户、定期存单账户、零存整取账户、整存零取账户、教育储蓄账户、存本取息账户、通知存款账户、贷款账户等。 约定账户:如需要办理转账业务，转入账户需要在柜台办理约定。 非签约账户:未到柜台办理电话银行签约，但通过电话银行系统成功设置了查询密码的账户。 主叫号码：指高级客户签约电话银行时指定的涉及资金流动类交易的直拨电话号码，以及普通客户设置的涉及支付交易的直拨电话号码。如高级客户指定了主叫号码，则涉及资金流动类交易必须通过主叫号码拨打方可办理；普通客户在进行电话支付业务时，根据商户类型和业务风险程度的不同对是否需指定主叫号码进行差别化控制。 开通与注销 个人普通客户的开通 直接拨打95533，选择1账户查询及密码修改，输入您的账号、取款密码后，再设置一个电话银行查询密码成为普通客户。 个人高级客户的开通 客户本人需携带身份证、需要开通电话银行的账户到全国任意建行网点柜台签约成为电话银行高级客户。（贷款账户签约需携带身份证，签约时提供账号即可） 注：办理电子银行类业务需填写申请表，可直接到柜台索取并填写，也可登录我行国际互联网网站（）,选择“电子银行服务”-“下载”-“电子银行个人客户服务申请表下载”，阅读协议后自助填写并打印申请表，在申请表上手工签名。 约定账户 办理约定账户需由客户本人携带身份证、已签约电话银行账户到任意网点柜台，同时请务必提供你要约定的账户号、户主姓名及开户行等信息。 个人客户终止电话银行 客户本人提供有效身份证件、需终止服务的账户到全国任意建行网点终止某账户或客户的电话银行服务。 个人电话银行相关费用 结算手续费: 客户使用我行电话银行进行转账汇款交易产生的费用，在交易账户中即时扣收.（具体执行标准参见服务价格） 通讯费:客户拨打95533需使用运营商网络，产生的通讯费由运营商收取。如果客户在山西省内直接拨打95533，按当地市话费标准收取电话费；若客户拨打异地95533（即在95533前加拨区号），则按长途话费标准收取。具体资费标准请客户咨询当地运营商。 客户进线规则 从2008年10月18日后，客户进入95533自助语音服务系统，输入账号/身份证号及电话银行密码通过身份验证后，系统根据不同时段分别会向客户致问候语: X先生/X女士，早上好／中午好／下午好／晚上好／您好（X为客户姓氏）。 高级客户进线：1、签约账户以账号、签约密码（非签约账户以账号、查询密码）进线；2、以身份证号、签约密码进线。第2种方式只能查到高级客户的签约账户信息。 普通客户进线：1、账号、查询密码进线；2、身份证号进线。即普通客户首次以账号进线设定查询密码后，以后可输入该账户开户时使用的身份证号码进线。 客户具有多个非签约账户，同时此类账户使用同一身份证号开立，并已设置查询密码。当客户以身份证号进线，系统自动判断客户有多个非签约账户，此时系统逐一播报非签约账户的账号及对应账户编号，并提示客户输入对应账户编号。客户输入账户编号后，输入相应查询密码，即可进入下一级菜单。（注：多个非签约账户可设置不同查询