规范电话沟通用语.doc

关于规范销售部人员电话用语及 熟练掌握电话沟通技巧的规定 为进一步树立启阳公司对外形象及销售部人员的内部形象，关于销售部人员接打电话事宜特做如下规范： 一、接打公司内部各部门电话 1、拨打公司内部各部门电话时候，首先要问候说：“你好，我是销售部某某某”，然后进入主题； 2、接听内部电话（接办公室电话）时候，首先说：“你好，销售部”。 二、接打外部电话 1、拨打外部人员电话时候，首先要问候说：“您好，我是启阳公司某某某”，然后进入主题，通话结束后要说：“再见，某老板或者某经理……”，并等对方先挂断电话后再挂电话，以示礼貌； 2、接听外部人员电话（接办公室电话）时候，首先要问候说：“您好，启阳公司”，通话结束后要说：“再见，某老板或者某经理……”，并等对方先挂断电话后再挂电话，以示礼貌。 三、电话沟通的要求及技巧 1、要求使用普通话与对方交流。 2、原则上，来电铃响超过三次，就要接起电话。如果电话响的时候正在接听其它电话或者忙于其它事物，也要把来电接起，根据情况跟对方讲“您好，请稍等”或者“您好，稍等给您回电”并及时回电给对方。通话过程中，要随时记录重点的问题、事项或信息。 3、临近同事不在的时候，要帮助相应同事接听来电，并做好记录，及时告诉同事。 4、热情一定要注意自己讲话是否有热情。跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以要微笑。语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意此外，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉打电话时说话的声音太大了，显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。充满自信在拨打外电话时，自信心是非常关键的。任何一个，甚至是想当然地认为你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现。，会直接导致客户对本身、以及产品或服务留下不好的印象。为了充满自信，首先你应该对的产品信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路。?注意倾听“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。不要事先做出假设有人认为他“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重，是在敷衍他。于是他会不高兴、愤怒、甚至挂断电话。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，。2012-3-10 1