如何打造呼叫中心团队精神1.doc

如何打造呼叫中心团队精神 从接管呼叫中心经理一职也有三个多月了，从各方面的条件不成熟到逐步的完善中，无论是从队伍扩建或是从销量的提升上看，我们都在往理想状态进展，这也是我们要成为行业主导的第一步开始。企业没有利润就无法得以生存，呼叫中心在公司也必然起着核心作用。 为呼叫中心的每一位员工创造一种积极的、激励的组织氛围和工作环境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一点，我们应该清楚地认识到，每一位应该都有可能被激励，但是他们被激励的原因却各有不同。因此，创建一个激励型组织氛围应考虑以下七个因素： 指导与支持 激励的一个关键组成部分就是要以身作则，树立榜样，可以通过为一线人员提供有效的业务监控和反馈辅导来实现。一线人员需要清楚地知晓，管理者对他们的期望是什么，他们的工作表现如何。如果忽视了反馈和辅导，一线人员就无法了解到他们自己的工作是否正确。此外，还有一项需要明确的是，通过反馈辅导来使一线人员知道工作中各个环节的相关标准是什么，以及什么情况是高于标准的（表现极佳），什么情况是低于标准的（表现不佳）认可 员工认可是一项有效巩固呼叫中心文化、支持工作绩效目标的达成，以及保持优秀业绩员工的最好的方法。呼叫中心管理者应该对员工一点一滴的进步给予认可和鼓励，不但对最终结果给予鼓励和认可，而且对于员工最初表现出来的进步也应该给予及时的鼓励和认可。管理者对员工表现给予及时的认可，其目的在于鼓励员工重复好的“行为”或持续的这样的良好表现。认可只给予那些工作表现优秀或突出的员工，如：志愿承担复杂工作的员工，帮助其他员工达成其工作目标的员工，以及提供超越客户期望服务的员工。对员工的认可应该以现场的形式进行，不但包括口头的表扬，还应以文字的形式记录下来。呼叫中心管理者应制定包括“一对一”认可，公众认可，以及两者相结合的员工认可策略，鼓励全体员工向他们的“榜样”或“模范”学习。有些方式我们可以借鉴一下，如建立员工认可园地，在受到一次认可或表扬的员工名字下张贴一个小星星或一个笑脸标记；或者，在日历上写下句表扬的话，以使员工很快地想到得到这个表扬的员工。奖励应该是独特的，个性化的，与被奖励的员工相关的，这样才能满足他们的真正需求，充分地接受这样的奖励，从而达到对员工认可、激励，以及尊重的目的。当我们运用奖励时，最重要的一点是，如果让员工对奖励有所指望的话，他们就不再看成是一种奖励了。因此，奖励应该与员工的具体需求相匹配，为员工做出的某些具体成就或努力而设立。呼叫中心管理者以预算不足为借口，来说明没有员工奖励机制的原因，而表扬倒是随处可见，因为无需资金，这是目前存在的普遍现象。其实，现金或货币奖励是有易于管理、操作简便等优势的。现金奖励的形式容易被所有员工理解，也是大家所期望的，这种奖励形式可以作为一个长期项目进行额外的“推动”之用。现在，我们再说说现金奖励的弊端吧，现金奖励并不是一种永久的，能作为一种奖品或“战利品”让员工永久记忆的奖励形式。这种奖励形式也没有异乎寻常的效果，也不能被进一步提升，从而不能成为理想的奖励形式。此外，现金奖励容易与其他劳动报酬和福利相混淆，而且非常容易被员工遗忘。非现金形式的奖励则是令人难忘的，能够巩固奖励和被奖励人员之间关系的一种奖励形式。在确定奖励和认可计划时，重要的是在计划开始的时候，“制造悬念”调动员工的兴奋度，确保目标被清晰定义，向员工解释所有实施规则、奖项，并与员工之间保持实时的沟通。在向员工提供有效的监控和反馈辅导的前提下，该计划应重点鼓励员工绩效的持续改进与提升。每一位员工的进步或改善报告应及时地、有效地、一致地传达到位。该计划应确定一个较为宽限的范围，针对员工所取得的进步，由管理层给予一致奖励和认可，从而达到激励员工工作的积极性与主动性的目的。利用奖励和认可，对员工的进步进行有效地激励可以帮助呼叫中心提升服务水平，达成设定的绩效目标。同时，还能通过奖励与认可，达到改善员工工作行为的目的。所有参与者都能清楚地知晓什么是管理层所希望看到的，而达到这一点，他们又能够得到什么。此外，所有参与者都能获得持续的反馈，以便了解自己离目标还有多远员工归属感 创造员工归属感最好的方法莫过于建立小组或团队。在团队的组织架构中，每个团队成员都会承担各自的职责，他们的创造力和潜能将被充分的挖掘出来，并被组织认可。同时，通过团队增进了彼此的友爱和信任。很多呼叫中心主管通过各个团队之间的竞赛来提高运营的效率和效果。这种竞赛应该是积极的、正向的，而不是利用竞赛达到嘲讽或恐吓的目的。通过这种竞赛，采取既奖励表现突出的员工，又奖励取得进步的员工，来使奖励制度得到优化。竞赛中使用的规则和标准应基于每个团队有望达成的绩效目标来制定。在设计竞赛规则时，应让一线员工参与进来，甚至可以让他们参与竞赛评估流程，使他们在创建竞赛规则中发挥关键作用，确保建立起个