太平人寿续收服务专员人力费用优化策略.doc

太平人寿续收服务专员人力费用优化策略 第３章太平人寿续期收费队伍现状分斩及存在问题 ３．１公司背景 太平人寿保险有限公司下简称＂太平人寿＂）是中国太平保险集团有限责任公 司下简称＂中国太平＂）旗下的专业寿险公司，公司拥有８６年品牌历化１９２９年 始创于上海，１９５６年移师海外专营寿险业务。２００１年１１月，中国太平（时为中国保险 股份有限公司）Ｗ太平人寿为经营主体，全面恢复经营境内人身保险业务。２００１年１２ 月５日，太平人寿宣布在境内复业经营。太平人寿曾是中国近现代史上实力最强、规模 最大、市场份额最多的民族保险企业之一，也是现今中国保险市场上经营时间最长巧品 牌历史最悠久的中资寿险公司之一。 太平人寿是我国大型寿险公司之一。总部设于上海，公司注册资本金１〇化３亿元人 民币，太平人寿服务网络基本覆盖全国，己在境内２９个省、自治区和直辖市开设３７家 分公司和１０００余家Ｈ、四级机构。截至２０巧年６月，公司总资产超过３１００亿元人民 币，期末有效保险金额超过１．６２万化元人民币。 ３．２公司组织架构 企业的纽织架构是基于对组织决策权的划分和企业各部口分工协作划分后形成的 体系。组织架构在企业总目标的基础上，将企业的各项管理要素进行配置，并确定各要 素的活动条件和规定活动范围，形成相对稳定的科学的管理体系。 作为一家行业内知名的保险公司，太平人寿也是［＾业务部口为主导的，行业内的各 项共性问题在本公司内也会凸显，人力费用增高，对公司成本造成压力送样的一个问题 也渐渐显现出来了。 ３．３太平人寿保费部介绍 太平人寿总公司保费部作为总公司主体部口之一，直接对接３４家分公司及２５０余 家Ｈ级机构的保费部口。各分公司和Ｈ级机构（中屯、支公司）共计管理续收内勤员工 １０００余人。根据太平人寿现有的管理方式，个险、银行保险和续收（保费）Ｈ条业务 条线的外勤员工由各部口自主管理。 截至２０巧年１２月３１日，续收服务专员人数为１５４２人，其中主管１７２人，普通员 工１３７０人。除了负责管理续期内外勤外，太平人寿保费部每年最重要的指标就是要完 成集团及公司下达的续期收费任务，随着公司整体业务的不断扩大，经过数十年的业务 积累，太平人寿续期的保单规模也在不断提高，Ｗ下为未来日年续期业务规模。 ３．４续收服务专员人员结构 续收服务专员在公司主要职责主要分为两类： 一是对于普通员工即续收专员的要求：拟定个人年度和月度工作计划；按公司规定 出勤、参加各种会议、培训；专收件客户的收费、保全、理赔和咨询服务等事项的办理； 代理人应收未收件的督导与补位，及收费问题搜集、整理上报；失效客户后续服务和保 单复效；按时完成各类服务工单的处理。 二是对于主管即续收主任或经理的要求；团队收费绩效和收费进度的分析和改善。 晨会、夕会、周例会等相关会议的召集事项；续收服务专员的差勤及基础活动管理事项： 续收服务专员工作技能的日常培训、辅导；续收服务专员收费困难件的辅导和陪同服务； 续收服务专员的服务品质检查和客户投诉件的处理；对重点客户的专访和服务；因客户 地址变动造成的跨区域收费件的协调事项；区域地化的采集、维护及区域码的完善；应 收未收件的督导及追踪，制作应收未收分析报告；督促小组内成员按时完成各类服务工 单的处理。 保险公司虽然是金融行业的一员，但从事着大量的服务工作。太平人寿续收服务专 员虽然与公司签订的是劳动合同，享受与公司内勤一样的福利待遇，但其工作性质又决 定了他们与客户直接接触并提供服务。对于保险公司来说，客户信息是公司最关键的资 源。客户服务工作一旦出现问题，带来的损失是巨大的，甚至不可挽回。所Ｗ保费部对 于这些员工的招聘要求较高，对整体素质的要求也会比较高。 ３．４．１续收服务专员学历情况 Ｗ上为２０１４年年底在职的续收服务专员各年龄段分布，根据分布情况可知，续收 服务专员在职的人员中，３５岁及Ｗ上人员占比高，达６９％，４０岁Ｌ：＞１上人员占比较少， 为１０．８％，人员整体偏年轻化。 保险公司又是服务型行业的一份子，公司目前聘请的员工要求较高，基本要求为大 专及Ｗ上学历。在北上广深这类一线城市，当地机构在招聘人员时，均提出本科学历优 先的要求。在全国各类地区，年轻高素质的人员在各类企业是很受欢迎的。在分支机构 当地，这类人员是很容易找到一份不错的工作的。如何让这类人员长期留存在公司并高 效的工作，持续的为公司创造价值，这整成为负责这支队伍的管理者需要考虑的最大问 题。 ３．５续收服务专员现状 随着公司业务规模的不断扩大，太平人寿