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* 提问或者判断的来 目的： 接触顾客时，找出顾客可能存在的不满和问题，顾客不会主 动告诉你自己不满在哪里。 了解途径是提问：移动公司 你平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通，常用哪些方式？ 要注意顾客的情绪，不要连续问太多。多用铺垫引导式提问 抓住面前顾客的现状，去判断切入点，以试探顾客的需求 S：Situation背景/现状问题 了解客户当前个人，业务运行，组织、采购等方面的背景情况 * P：Problem 困难问题 询问困难性问题时注意 P：S在找出问题方向后，P是询问问题的不满。 注意事项： 必须建立在背景问题基础上，才能保证在现实生活中是顾客需求的。 另亦可是顾客的隐性问题，虽不是直接购买动机，但可以推动购买。 例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨11位号码特麻烦？ 询问客户当前的困难、问题和不满意的情况 对业务理解越深，此类问题就越多。 明显的问题+解决这个问题的意愿 客户必须很清楚的了解自己的问题并觉得这是个很重大的问题。 客户必须想去解决这个问题，并愿意付诸行动。 * 让顾客想象一下现有问题的将带来的后果 引发顾客思考更多问题 自己要做好引发问题的应对工作 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！ N:Need-Payoff 价值问题 I:Implication暗示问题 用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。 例如： 是否因速度慢而断线，还得从头再来？ 是否因上不了网而影响生意，招来客户或老板的不满？ 暗示 灾难性 后果 使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将会给他们带来的帮助。 最后推荐产品！ * 在整个销售流程中，SPIN采取找到伤口-撕开伤口—撒盐—上药，这个过程改善了顾客对新事物的需求力度。 S:发现伤口 P:撒开伤口 I:伤口撒盐 N:敷药包扎 运用SPIN技巧时注意： 销售例会的种类 工作汇报 交流研讨 强调问题 计划协调 汇报计划安排、协调工作进度 市场对手、内部运营 沟通想法、集思广益 总结过去、发现问题、确定方向 案例讨论 案例：属于什么类型的？ 案例：庄经理主持例会的过程中是不是犯了一些小错误，看能不能找到至少2个错误。（当然3个5个更好） 例会主持的十大要点： 6、穿插休息 1、目标准备 2、提前通知 3、轮流主持 4、避免打断 5、控制主题 7、避免批评个体 8、控制“负面” 9、总结回顾 10、下次核查 例会时注意： 1、一周只强调2个问题。（即使有6个问题，也只强调2个，强调2个能改一个就很好了。） 2、员工一般不会做你让他做的事儿，而会做你检查的事儿。 3、轮流主持每个人将自己擅长的方面。千万不要员工精神崩溃，领导自我陶醉。 4、如果少于一个半小时，一次进行；多于一个半小时中间必须安排休息时间。 * 制作：曹娟 反馈：cpj.1111@163.com 鹰计划学习 * 1 异议类型及处理方法 2 利益销售法则：特优利证 * 提问的四种方式 封闭式提问 开放式提问 选择式提问 铺垫引导式提问 举例说明 * 查询的两种对象 查询事实 黄金提问 铺垫引导查询感觉 铺垫引导查询事实 开放式查询 封闭式确认 信息准确 查询感觉 客户感受 * 二、销售法则 F:Feature 特点 A:Advantage 优势 B:Benefit 利益 E:Evidence 证明 1、找出纸杯的固有特征(至少3个) 2、这些特征有什么优势？ 3、这些特征对使用者有哪些利益？ FABE法简单地说， 就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这 一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些 利益。 FABE利益介绍法 特优利证 讨论纸杯的PABE * 二、销售法则 我们的说辞使用这个法则制作 产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需 要的。特性，就是自己品牌所独有的。 F代表特征、特点 A代表优点、优势 E代表证据 B:代表利益 这个特征产生的优点即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？ 是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势； 即(A)商品的优点对顾客的好处。一切以顾客利益为中心，通过强 调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望 包括演示说明、技术报告、老顾客证明、报刊文章、照片等。证据 具有足够的客观性、权威性、可靠性和可