精益六西格玛黑带培训102客户声音和质量关键特性.PDF

精益六西格玛黑带培训 102 客户声音和质量关键特性 目的 理解术语－客户之声 通过现有数据分析客户之声 通过调查问卷了解客户之声 将客户声音转换为CTQ 客户声音和质量关键特性 - 2 谁是我们的顾客? 所谓“顾客”：是指接受来自我们工作内容(过程)之 产品或服务(输出)的个人或组织，按照产品接受者分类，顾 客可以分为“内部顾客”和“外部顾客”. － “内部顾客”指的是接受来自你所在过程之产品、 服务、支持或信息的同事或部门。 － “外部顾客”指的是你所在业务以外、一般为你的 产品和服务付费的个人或组织。 注：内部客户和外部客户的区分是相对而言的，会随着研究对象和时间的变化而变化 。 客户声音和质量关键特性 - 3 顾客的期望 顾客的期望主要反应在质量、成本 （价格）、交货 期、服务与安全、法人责任等方面： 产品或服务的功能,属性,尺寸,与产品或服务功能相关 质量 的特点,可靠性,可用性,格调,实效此外还有无缺陷, 返工或残缺.。 成本 向顾客的要价(初始及整个使用寿命).修理费用.购买价 格,付款条件,折旧,残余价值。 交货期 投产时间,交付时间,周转时间,安装时间,周期,延误. 服务与安全 服务要求,售后可靠性,零部件供应,维修,质量担保,维 护能力,顾客要求的维护,产品赔偿责任,产品/服务安全. 法人责任 商业道德,环境影响,遵守法律. 客户声音和质量关键特性 - 4 客户之声（VOC)是什么? » 客户之声（VOC ：Voice of Customer ）- 指客户对于你的产品及流程需求和看法。 1 VOC的重点在于声音 2 第1次见客户的情形 3 QFD 客户声音和质量关键特性 - 5 战略之声(VOB)是什么? » 战略之声（VOB ：Voice of Business ）- 这 个术语是用于描述你的企业在生产产品或 执行流程过程中的需求 。 1 战略是什么?战术是什么?以时间/空间来看 2 毛主席说的是从战略上藐视敌人，在战术上重视 敌人。 客户声音和质量关键特性 - 6 积极的客户之声（VOC/VOB)来源 » 访谈 » 小组访谈 » 调查 » 意见卡 » 在销售拜访或电话过程中收集的数据 » 直接来自于对客户的观察 » 市场调研、市场监测 » 对标 » 质量记分卡 客户声音和质量关键特性 - 7 获取客户之声的常用方法 ●使用现有数据，进行头脑风暴法获得客户需求 ●收集具有预见性的客户需求（VOC 、VOB ） → 访谈 → 调查 ●组织客户的资料—亲和图 客户声音和质量关键特性 - 8 运用现有数据分析客户声音 ● 使用现有数据，进行头脑风暴法获得客户需求 ▲ 现有数据通常存在于: － 当前和以前的客户纠纷或问题 － 当前和以前未满足的客户需求 － 当前和以前客户对于某个产品或服务的兴趣 客户声音和质量关键特性 - 9 头脑风暴法 使用头脑风暴法创建可能的客户需求。 ● 用来在设计访谈及调研更好地理解流程。 ● 头脑风暴法规则: ▲ 应该做