(精选)客户关系管理第九章 客户关系管理软件系统介绍课件.ppt

客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第九章 客户关系管理软件系统介绍 了解CRM软件系统的一般模型 领会CRM软件系统的技术 熟悉CRM软件系统的核心模块 了解CRM软件系统中的接触活动 熟悉CRM软件各业务子系统的功能 熟悉客户信息数据库的内容及结构 熟悉3种类型CRM软件的主要功能 了解3种类型CRM•软件的各自定位 了解3种CRM系统间的关系 第九章 客服软件 CRM软件系统的一般模型 首先，在营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和 营销计划。 其次，销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品 或服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额。最后，在客户购买企业提供的 产品或服务后，还需对客户提供进一步的服务与支持，这主要是客户服务部门的工作。 产 品开发和质量管理过程分别处于CRM软件系统的两端，由CRM软件系统提供必要的支持。 在CRM软件系统中，各种渠道的集成是非常重要的，CRM软件系统将企业与客户 之间进行沟通所需要的各种渠道(如电话、传真、网络、亲自访问等)进行了集成和自动化处理，使企业真正以客户为导向，满足了企业与客户间多样化和个性化的双向信息的沟 通需求。 第九章 客服软件 CRM软件系统的核心模块 2. 营销自动化 营销自动化(Marketing Automation, MA)模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充。 MA为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括网络营销活动和传统营销活动)计划的编制 和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科 全书”（关于产品、定价、竞争信息等的知识库)、对有需求客户的跟踪、分销和管理。 MA 模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执 行和评估提供详细的框架。 在客户生命周期中，MA模块与SFA模块具有不同的功能， 但它们常常是互为补充的。例如，成功的营销活动可能很好地了解有需求的客户，为了使 得营销活动真正有效，应该及时地将销售机会提供给执行的人，如销售专业人员。 第九章 客服软件 CRM软件系统的核心模块 3. 客户服务与支持 客户服务和支持对模块，可以帮企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进 一步保持和发展客户关系。 在CRM软件系统中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。CRM软件系统中强有力的客户数据使通过多种渠道(如互联网、呼叫中心)的 纵横向销售变为可能。当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。 客户服务与支持的典型应用 包括客户关怀，纠纷处理，订货、订单跟踪，现场服务，问题及其解决方法的数据库，维 修行为安排和调度，服务协议和合同，服务请求管理等。 第九章 客服软件 CRM软件系统的核心模块 4. 商务智能 商务智能(Business Intelligence, BI) 是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的、存储 于数据仓库内的信息，可以帮助企业认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、 得出结论。 BI的范围包括客户、产品、服务和竞争对手等。 在CRM软件系统中，BI主要是指客户智能。利用客户智能可以收集和分析市场、销 售、服务和企业的其他信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业的资源与客户的需 求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽 留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高赢利能力。 第九章 客服软件 CRM软件系统的技术功能 1. 信息分析能力 2. 对客户互动渠道的集成能力 3. 支持网络应用的能力 4. 建设集中的客户信息仓库的能力 5. 对工作流进行集成的能力 6. 与ERP功能的集成 第九章 客服软件 CRM软件软件的组成部分 CRM软件系统可划分为接触活动、业务功能及数据库3个部分。 第九章 客服软件 CRM软件系统中的接触活动 CRM软件系统能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟 通、传真、移动销售、E-mail、Internet以及其他营销渠道(如金融中介或经纪人等)。 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或 偏好的形式，随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 第九章 客服软件 CRM软件系统中的接触活动 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM软件系统主要包含以下内容。 (1)营销分析。包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划