酒店组织构成职责和业务流程介绍.pptVIP

公司 徽标 酒店组织构成和业务流程 第一部分 以宾客从预定、到离店为主线的流程 第二部分 以酒店内部管理为主线的流程 目录 1、大中型酒店的一般组织结构 2、各部门的主要职能 3、酒店同社会其他单位的关系 第一部分 背景介绍 1、大中型酒店的一般组织结构 董事会 总经理 财务部 前厅部 康乐部 商场部 餐饮部 客房部 预订 安全部 工程部 人事部 销售部 总台 总机 商务中心 大堂服务 公共区域 楼层 布件房 服务 中心 洗衣房 餐厅 宴会 后厨 酒吧 客房 送餐 商场1 商场2 仓库 …… 桑拿按摩 美容美发 健身 娱乐 …… 人事 培训 …… 会计 核算 稽核 保卫 消防 出纳 值班 电工 管道 装修 机修 国内 国外 代理商 采购部 采购 储备 2、各部门的主要职能（1） 前厅部 推销客房，办理预订手续 提供接待和住店各类前厅服务 联络和协调各部门对客服务关系 负责宾客消费的收款业务 收集信息建立客史档案 客房部 负责饭店客房和公共区域的清洁卫生 负责客房接待服务 保障客房消耗品供应，降低消耗成本 协调与其他部们关系，保证服务质量 餐饮部 提供餐饮服务，满足宾客需求 负责餐饮、宴会的预订、准备 负责宾客用餐期间的服务 负责餐厅等用餐场所的卫生 负责餐饮成本控制和收益 康乐部 提供娱乐健身服务,满足宾客需求 负责设施维修和保养 为宾客提供技能、技巧指导 负责成本控制和相关收益 直接面向宾客的职能部门 销售部 主要负责向国内、国外、代理商销售 2、各部门的主要职能（2） 财务部 负责饭店的成本核算 负责饭店的日常出纳和会计业务 负责饭店收入稽核 负责提供经营成果报告（报表） 负责财务资料的档案工作 工程部 负责饭店水、电、供热、供暖设备的控制和运行 负责各种设备、设施的安装、维修、更新、改造 负责相应的成本管理 采购部 负责酒店所需各项物品的采购 负责采购品的验收、储存和发放 控制采购成本 人事部 负责酒店的人事、劳资、档案 负责员工的招聘、培训和辞退 间接面向宾客的职能部门 安全部 负责酒店的治安、警卫、巡更 负责酒店消防 负责同公安接口 3、酒店同社会其他单位的关系 公安 税务 工商 宾客 代理商 银行 股东 供应商1 供应商n 第一部分 第一部分 以宾客从预定、到离店 为主线的业务流程 1、以宾客为主线的流程总图 2、预订流程 3、入住流程 4、在住流程 5、离店流程 第一部分目录 图例说明 图 例 说 明 图 例 说 明 单文档 多文档 数据库（文件） 与系统相关，但本系统无需实现的人工处理 无需人工参与的计算机处理过程 与系统相关，但本系统无需实现的计算机处理 人工参与的计算机处理过程 与系统相关，但本系统无需实现的人、机处理 流程连接点 查询结果等显示 业务流向 判断分支 流程的顺序号 人工处理 需要细化的流程 人员 待确定的处理过程 商品/物品 ①② 1、以宾客为主线的流程总图 预订 入住 住店 离店 电话、传真预订 现场预订 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段 网上和Mail预订 消费 住宿 餐饮 娱乐 电话 其它 Check in Check out 接待 2、预订同其他部门的业务关系 预订/销售 总经理室 销售/预订情况 客情预测 销售/预订政策 餐饮 前台收银 客房 客情预测 客情预测 有效订单 订单执行情况 房态变更信息 客情预测 客情预测 房态变更信息 房态变更信息 2、预订流程图 销售/预订政策 预订分析 房态信息 有效订单 报表编制 预订处理 预订处理 报表 订单 订单 有效订单 有效 订单 处理后订单 新预订 预订变更/撤销 新预订处理结果 预订变更/撤销处理结果 预订要求 预订要求 2、预订流程图 ——新预订 销售/预订政策 预订分析 房态信息 订单 接受预订 婉拒信函 有效订单 预订要求 可以接受的预订 无法满足的预订 建议修改预订 接受修改建议 婉拒预订 不接受修改建议 婉拒信 订单 预订核查 订单 有效订单 预订确认 订单 确认函电 确认函电 2、预订流程图——变更/撤销预订 销售/预订政策 变更/撤销分析 房态信息 撤销处理 预订变更/撤销要求 可接受的变更 变更预订 预订变更分析 订单修改 列入候补名单 或婉拒 有效订单 有效订单 无法满足的订单变更 有效订单 撤销预订 2、预订流程图——基于计算实现的预订 订单 处理 订单变更 有效订单 订单录入 订单维护 订单报表 订单查询 预订政策 房态查询 房态信息 预订历史 预订政策 有效订单 读取 写入 读取 读取 读取 写入 新订 变更 维护 报表 * * 公司 徽标 * *